中国烟草行业作为国民经济的重要支柱产业,为国家经济建设做出了巨大的贡献。纵观近年来的改革发展历程,不难发现,随着科学技术的进步和社会经济的发展,产品极大丰富,买方市场越来越占据主导地位。因此,企业之间竞争所关注的焦点也从产品、价格过渡到争夺客户满意度的服务。因此,不断提高客户满意度,已成为烟草行业取得长远竞争优势的关键。　　本文在总结国内外服务营销理论的基础上,进一步丰富相关内容,针对实证北京市朝阳烟草公司客户满意度调研项目,通过构建满意度层次分析指标体系结构模型,采用德尔斐专家定权法、问卷调查法等计算出北京市朝阳烟草公司客户满意度指数。研究客户满意与企业经营管理间的价值关系,并针对市场调查中发现的问题,在充分分析原因的基础上提出公司服务营销优化建议,以提高客户满意度。　　本文的研究重点在于:　　(1)从客户满意度测评理论出发,运用层次分析指标体系建立了具有可操作性及长效性的朝阳烟草客户满意度测评模型。　　(2)通过对北京市朝阳区的卷烟零售客户进行满意度调查,将满意度测评指标与服务营销要素相对应,使满意度的研究工作与企业经营管理相结合,发挥了理论指导实践的作用。　　(3)在服务营销管理研究中,提出了从“人、有形展示和过程”这三个区别于一般市场营销的要素进行优化,从而提高客户满意度。这正是将客户满意度与企业经营管理相结合,在市场调查研究的基础上,为企业提出的切实可行的优化建议。