信息技术(IT)已经走过了一段快速的发展之路,对lT服务管理的要求越来越高,IT服务管理逐渐成为了一个机遇和挑战共存的新领域。本文通过对lT服务管理和IT基础架构标准库(ITIL)的研究,结合上海通用汽车有限公司(SGM)的经销商管理系统(DMS),建立了基于ITIL的企业级IT服务管理体系结构,设计并实施了应用管理系统(AMS),AMS基于ITIL,为DMS提供IT服务管理。该体系结构的实施进一步推动企业实施IT服务管理,提高IT服务管理的效率。本文研究了IT服务管理和ITIL的发展,分析了IT服务管理的现状和存在的不足,重点分析了上海通用汽车有限公司(SGM)的经销商管理系统(DMS)的实施与面临的问题;在对DMS进行详细分析的基础上建立了基于ITIL的企业级IT服务管理体系结构,设计了详细的应用管理系统(AMS)的实施计划;对AMS的管理平台进行了设计与实施。AMS基于ITIL的标准流程设计,管理平台采用MVC设计模式,在Java环境下通过Struts框架和Hibernate框架相结合来实现。基于ITIL的IT服务管理一般都是针对企业整体进行设计,本文研究了针对一个大型的系统实施IT服务管理,提出了可行的解决方案,进行了有效的实施。AMS管理平台采用MVC设计模式,具有良好的可扩展性和可维护性。因此本文研究成果为同类型的IT服务管理应用提供了可借鉴的解决方案。目前已经完成了对AMS的设计,对资源管理平台和服务运营平台的建设,并投入了使用。在开发过程中,本人参与了AMS的设计和AMS管理平台的设计与实施。