本文是在对招商银行C支行一卡通金卡服务客户满意度进行问卷调查研究的基础上，通过数据分析得出对业务及服务现状的结论和描述，并参考国内及国外先进的服务理念和经验，对招行一卡通金卡的客户服务提出改进意见。文章主干大体分为六个部分。第一部分为绪论，介绍了论文研究背景、意义及思路创新等。第二部分包括商业银行服务质量的相关基础和理论，主要包括商业银行服务、商业银行服务质量与客户满意度及当前商业银行营销中的客户关系等，以及招商银行C支行业务及服务现状。这部分涵盖本次调研报告的理论基础，并介绍了C支行概况，银行卡业务开展情况及一卡通金卡服务现状。第三部分为招商银行C支行一卡通金卡服务满意度调查。该部分首先归纳了此次调研中使用问卷的基本情况，在具体问卷分析中，则先通过数据初步整理得到条理性结论，再通过应用servqual模型对调查问卷结果进行整理和数据分析，归纳模型中涉及的五个维度，得出招商银行C支行的金卡客户服务质量结论。第四部分为招商银行C支行金卡服务存在的问题及成因分析。第五部分中将根据上述的结论分析提出招商银行（C支行）金卡服务优化措施，主要包括业务功能改进、服务管理优化、服务项目提升、服务通道拓展以及特色服务设立等。文章的第六部分将对全文的分析加以梳理。本文旨在通过对招商银行C支行金卡客户服务满意度的调查分析，找出其服务质量进一步提升的突破口，更好地完成“一切因客户而变”的使命。同时提炼出必要和具有推广价值的服务质量提升方案，不仅可以提高该支行自身的竞争力，也能够被更多商业银行借鉴，提升客户对整体银行业服务质量的满意程度。