摘要：随着我国市场化程度的不断提高,竞争逐渐加剧,在各行各业都呈现出供过于求的局面。企业为赢得竞争,就必须不断提高服务水平,提高客户的满意度,以谋求企业的长久发展。客户关系管理的重要作用正在被越来越多的公司接受和认可。本文研究的B公司中国区化学建材业务部在客户关系管理的问题上存在着欠缺,亟待改进和提高。本文首先从客户细分、客户价值、客户满意与客户忠诚的角度出发,介绍了客户关系管理的相关理论知识。然后,就B公司中国区化学建材业务部客户关系管理的现状进行介绍,提出其在客户细分方面,存在脱离市场大环境,更多地是从企业自身角度而不是客户的角度,来考虑问题、制定政策；在客户价值方面,存在着对关键客户投入的关注度不够、对客户流失的漠视、客户管理松散和没有形成有效的客户激励机制等问题；在客户满意与客户忠诚方面,存在着办事效率低下、客户关怀缺失的问题。作为B公司中国区化学建材业务部的一名团队成员,作者既考虑到企业自身的特点,又结合市场及客户的需求,有针对性地建议B公司中国区化学建材业务部在客户关系建立方面,应基于客户细分和客户价值的角度,选择那些有价值、有潜力的优质客户进行合作,并与大型集团公司、轨道建设管理公司、行业协会等建立战略联盟及保持良好关系；在客户关系维护方面,应基于客户满意和客户忠诚角度,针对不同客户采取不同的维护政策,全力维护关键客户、适当关注普通客户、坚决大胆取舍维持客户,逐渐培养出一批忠诚于B公司中国区化学建材业务部的忠诚客户；在客户关系管理配套制度的完善方面,从管理制度和人员考核与培训制度两个层面,建议B公司中国区化学建材业务部应明确部门与岗位职责、建立和规范标准业务流程、严格考核员工、加强员工培训,全面提升自身竞争力。最后,通过客户关系管理改进预期实施效果和真实案例,进一步强化客户关系管理改进方案的积极意义。