【摘 要】
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泛美航空公司在1956年建成世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心,开始为客户提供机票预定服务。随后AT＆T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。此后利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持以及特定商业活动开始在全球范围内采用,直至今日形成规模庞大的呼叫中心产业。随着国内航空业的竞争日益激烈,为降低企业运营成本
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泛美航空公司在1956年建成世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心,开始为客户提供机票预定服务。随后AT＆T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。此后利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持以及特定商业活动开始在全球范围内采用,直至今日形成规模庞大的呼叫中心产业。随着国内航空业的竞争日益激烈,为降低企业运营成本、增加企业收入以及提高客户满意度,国内各大航空公司纷纷开始推广电子发票,发展网站销售、电话在线销售,减少客户进线等待时长,特殊节日为客户定制个性化提醒等业务。而建立自己的呼叫中心系统并不断加以改进和完善是目前航空呼叫中心都在进行的一场改革。据研究发现,目前各大航空呼叫中心在面临同样的问题时,优先采取的是优化呼叫中心系统,增设IVR自助语音订购等来降低人员的使用率,同时降低客户进线量,增加客户满意度。HNA公司目前设定了10044特服号码,为用户提供电话支持服务。但是随着客户群体的增加客户的需求增多,HNA呼叫中心存在服务效率不高,增设坐席代表则人员浪费,减少坐席则接起率降低,客户体验感下降。针对目前HNA公司呼叫中心系统已无法满足呼叫中心运营日常,增设在线客服、微信等多种媒体渠道,全方位为客户服务已经是目前航空公司亟待解决的问题。本文依据目前航空呼叫中心展开研究,详细阐述了HNA公司呼叫中心的发展历程;分析了HNA公司目前面临的问题;呼叫中心系统在HNA公司运营中起到的作用。基于对HNA公司企业现状的分析,通过研究系统架构、服务质量、服务流程等相关理论,结合企业当前实际呼叫中心系统情况,提出呼叫中心系统优化方案。同时对比优化后的系统在服务质量及效率的提升,降低企业运营成本。
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