21世纪是以消费者为中心的服务经济时代,消费者主导着市场经济并从根本上控制着市场动态。随着顾客授权和顾客共同生产这些新兴服务形式的出现,顾客关系已经发生了转变——顾客不仅是服务的接收者,更是服务的参与者、创造者。顾客参与的定义、维度等方面一直是营销学界的关注热点,尤其是顾客参与对服务结果(服务质量和顾客满意)的影响机制需要进一步的探讨。互联网安装情境中的顾客参与较为明显,然而这方面的研究非常少,因此本文以此情境中的顾客参与作为出发点,分析顾客参与对服务结果(顾客满意、服务质量)的影响机制。本文首先回顾了相关文献,对顾客参与等变量进行梳理,以组织认同理论、个体—环境匹配理论作为本文的理论基础,引入顾客意愿(自我效能、感知价值、角色认同)作为调节变量,构建互联网安装情境下顾客参与对服务结果(服务质量和顾客满意)的影响模型,提出假设,并进行问卷调查,对所获得的数据运用SPSS软件进行分析。实证分析的结果基本上验证了本文的研究模型和相关假设。本文主要得到以下结论:(1)顾客意愿(自我效能、感知价值和角色认同)在顾客参与对服务结果(服务质量和顾客满意)的影响中起到调节作用。即当顾客意愿较强时,随着参与水平的提高(仍在某一个范围内),服务质量和顾客满意显著提高;反之,当顾客意愿较弱时,顾客参与对服务质量和顾客满意的正向影响并不显著。(2)顾客参与对服务结果(服务质量和顾客满意)的影响呈现非单调性,受到参与水平的控制,当参与水平过高时,对服务质量和顾客满意的正向影响减弱甚至出现负向影响,整体呈现出一种非单调性的变化。