当前,银行业的竞争日益激烈,各个商业银行在竞争中暴露出各种服务上的缺陷,但顾客对银行服务提出更高的标准和要求,因此,正确又合理的服务作业设计显得尤其重要,好的服务作业设计,既要达到客户的满意,又要保证柜员积极工作。服务质量高低最终是由客户做出评价,因此,正确的方法是以客户的投诉为出发点,对投诉情况进行分类汇总,找出重点问题,运用科学的管理方法进行分析,改进作业设计。本文以天津农村商业银行的柜台服务为例,与实际投诉对比分析说明柜台服务标准的缺陷,再将客户投诉的情况从流程、人员、情绪、风险四方面进行分类,运用管理及统计学科的相关理论与模型,对不能按时营业、业务处理时间长、业务流程复杂、营业窗口数量少、服务态度差、业务操作失误、客户资金损失等投诉的重点问题进行分析,提出合理改进作业的方法。