随着国内银行业近十年的飞速发展,商业银行间的竞争日趋激烈。银行业的市场竞争重点日益由业务份额的竞争逐渐向客户资源的占有量特别是优质客户占有量的竞争上转移。因此客户资源份额的占有率成为商业银行赢得市场竞争主导地位的战略性资源,而客户资源中的优质客户即中高端客户也成为商业银行的首选市场目标。而实施这个目标的首选便是在银行内部实施客户管理(CRM),通过客户关系管理的实施,使得商业银行从“以产品为中心”的客户关系维护模式向“以客户为中心”的模式转变。通过重视对客户关系的维护,用差异化、个性化的产品和服务,争取和留住更多的高端客户,发展和挖掘更多的中端客户。同时商业银行通过CRM体系管理确立差异化战略,对不同等级的优质客户实行差别化定价和服务,从而确定有别于竞争对手的市场定位和差异性的竞争策略。正是根据企业自身存在这样的需求,论文以中国建设银行为例,充分论证了商业银行使用和发展客户关系管理系统(CRM)的重要性。本人作为项目组主要成员,亲身参与了建设银行CRM体系的建立过程,对建设银行的CRM体系有详细的了解。本文以建设银行为例,从CRM理论、国内外CRM应用差异以及建设银行CRM应用分析为切入点,论述了CRM系统在商业银行应用中的现况及存在的问题。同时根据业务流程建模的理论,提出通过业务流程建模进行业务流程再造的解决方案,将理论研究实施于商业银行的应用实践中。本篇文章主要由五个章节组成。第一部分是导论部分。介绍本文的选题背景、研究意义、研究方法等相关内容。第二部分是本文的理论基础部分,详细阐述了CRM的定义、基本功能和CRM的理论基础以及它在银行经营中的作用。第三部分主要对国内外商业银行CRM应用现状差异进行分析,主要介绍西方国家在使用CRM系统较成功的商业银行的经验。第四部分,我国商业银行CRM的发展现状。以建设银行零售网点转型VIP服务流程为例,介绍建设银行CRM应用现状和CRM应用实践。第五部分,分析我国商业银行CRM实施过程中存在的问题,以建行CRM为例,在分析建行存在的问题的基础上,用业务流程建模的方式对流程进行梳理,对完善商业银行CRM系统提出相关的建议。本文的主要贡献是将MBA学习过程中的CRM理念和市场营销等知识,融入到实际工作中,进行深度分析。通过对建设银行现状进行理论和实际相结合的分析,发现问题,并提出解决方案。同时提出的解决方案,能可行的运用到实际工作中,做到理论与实践的结合。本文的主要不足是：CRM在国内已逐步发展起来,但是因为国情限制,很多CRM理念在国内并未得到正确的解释,从而造成实际和理论的脱离,而我自身因为在CRM领域已工作八年,所以自身对CRM理念的理解也可能会有偏差。只有通过对理论更深入的研究,和对实践更深入的体验,我们才能积累更多的经验,为CRM理论研究和应用提供更多支持。