随着市场经济、计算机、网络等信息技术的快速发展,组织之间的竞争愈演愈烈,客户关系管理在企业竞争中的作用日益凸显；高校图书馆作为服务型组织,随着众多信息服务咨询机构、网上书店、数据库的大量涌现,其信息获取的重要地位正面临着前所未有的挑战；图书馆管理服务模式,在环境和资源的双重影响下,发生了巨大变化。在信息时代,图书馆应该着眼于用户需求的分析,以及如何满足用户需求,因此,高校图书馆全面引进用户关系管理,把“以用户为中心”的信息服务作为工作重点,全面贯彻“用户分析、用户信息交互、用户关系维持”为体系的用户关系管理理念,以提高用户满意度为工作目标,以优质的用户信息交互为手段,维持用户关系,保证图书馆在信息时代中的竞争力。用户关系管理理论要求图书馆不仅仅是着眼于“关系”二字,这是因为,关系维持的基础在于沟通,沟通是否有效取决于用户分析,因此,高校图书馆用户关系管理就不能撇开用户分析与用户服务不谈,否则,求的维持稳固的用户关系、吸引新用户等,将无异于无源取水。本论文将用户关系管理理论引入到图书馆工作实践中去,结合用户关系管理‘以客户为中心,提高用户满意度,改善用户关系”的核心理念,以及“用户研究、用户信息交互、用户关系’三位一体的管理体系,采用定量和定性分析法,对高校图书馆在信息服务过程中遇到的相关问题,进行分析研究,并提出相应的解决对策。本论文主要包括以下几方面的内容：(一)服务现状：本论文首先分析了用户关系管理应用于高校图书馆的背景和意义,在已有文献的基础之上,对高校图书馆用户关系管理的相关意义进行具体阐述和限定。然后针对国内相关典型案例,如对广东省立中山图书馆和武汉大学图书馆用户关系管理进行研究,并从用户研究、用户服务和用户关系等四个方面,分析高校图书馆较之于中山图书馆的用户关系管理差异所在；并从“用户研究”、“用户信息交互”、“用户关系”三个方面,对安徽大学图书馆用户关系管理现状进行调查分析,凸显高校图书馆用户关系管理中存在的不足之处,为进一步分析问题,奠定了理论和事实基础。(二)存在问题：结合用户关系管理的“以客户为中心,提高客户满意度,改善客户关系”,从用户分析、用户信息交互、用户关系维持等方面,分析现有高校图书馆管理服务中存在的问题,如缺乏图书馆自我分析意识、用户信息交互过程中存在多种缺陷、用户关系维持意识薄弱等,具体分析高校图书馆用户关系管理不足之处。(三)提出对策：依据图书馆用户关系管理理论体系,以及对国内图书馆用户关系管理的典型案例分析,论文第五部分从加强图书馆自身分析、改进图书馆内部用户关系、提供优质的用户服务、建立有效的信息反馈机制等措施,进行探讨分析,参考其他图书馆提供的服务和文献资料研究成果,从而提出有针对性的、可操作的建议,如改进业务流程,通过培训、考核、沟通等方式加强馆员关系,提供多类型的用户信息交互方式等等,为改进图书馆管理、提高用户服务效果作参考。