【摘 要】
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本文首先提出了CRM战略、CRM系统和CRM应用的不同概念,从计算机软件应用的一般性分析(包括技术、人员、流程三方面)出发,分类概括出BMC(中国)公司CRM应用失败的主要问题.然后
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本文首先提出了CRM战略、CRM系统和CRM应用的不同概念,从计算机软件应用的一般性分析(包括技术、人员、流程三方面)出发,分类概括出BMC(中国)公司CRM应用失败的主要问题.然后重点运用战略定位、变革、流程和项目管理理论,分析了BMC(中国)CRM应用失败的根本原因,并以此总结出一个包含核心成功要素和关键步骤的p3C应用模型,以帮助类似BMC(中国)这样的中小企业成功制定和应用适合自身的CRM战略.本文还提醒中小企业在现在或不久的将来制定和实施CRM战略时,必须要有更加长远的眼光和更加广泛的分析.
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