【摘 要】
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近年来,我国民航事业快速发展,航班延误频繁引发公共问题,引起广泛关注。2017年1月1日,民航局正式颁布实施《航班正常管理规定》,以提升航班正常性和民航服务质量为总则,通过法规形式从航班正常保障、延误的处置、投诉的管理、日常监管等几方面,明确了机场、航空公司、空管部门等航空运行主体的责任。根据对民航相关数据进行分析,《航班正常管理规定》在国内航班正常率提升、民航投诉管理机制健全、消费者权益保障等方
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近年来,我国民航事业快速发展,航班延误频繁引发公共问题,引起广泛关注。2017年1月1日,民航局正式颁布实施《航班正常管理规定》,以提升航班正常性和民航服务质量为总则,通过法规形式从航班正常保障、延误的处置、投诉的管理、日常监管等几方面,明确了机场、航空公司、空管部门等航空运行主体的责任。根据对民航相关数据进行分析,《航班正常管理规定》在国内航班正常率提升、民航投诉管理机制健全、消费者权益保障等方面体现了重要价值,取得一定成效,但不正常航班服务满意度的提升不明显。鉴于此,对该政策的分析研究具有了一定现实意义。根据研究现状综述,当前对航班正常管理政策的研究往往是基于运行数据及动态模型应用进行分析,主要目的是提高航班生产效率,对于公共利益和公共服务的关注和研究不足。因此,此次课题研究从服务感知视角来分析《航班正常管理规定》这一政策,以感知服务理论、公共政策评估理论为支撑,以定量分析和定性分析相结合,运用文献分析、实证分析等方法,以具体航空公司为例,分析政策实施的效果及服务评价、公众诉求,评估政策存在问题,剖析原因,提出完善《航班正常管理规定》政策的具体建议,从而改善不正常航班服务感知。
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