随着医疗卫生改革的深入推进，医疗市场化的竞争愈发白热化。医院门诊是医院服务的体现及窗口，也是医院占有医疗市场一个重要的前沿阵地。目前国内医院门诊服务长期以来主要沿用的是即时门诊形式，导致大众就医行为也就带有了很大的随意性，往往由此而造成很多医院门庭若市、病人爆满，出现就医者集中拥挤现象，而医院传统沿用的“预检咨询、窗口排队挂号、诊区候诊、分诊，医师检诊、多种辅助检查、医师复诊及转诊、治疗、验方、划价、交费、取药等十余个基本环节”的门诊服务流程，客观上又加剧了原来的拥挤效应。据有关统计报告，门诊一个流程下来，患者平均在门诊停留时间为1～2h，患者消耗了大量时间在非医疗时间上。门诊“高峰”时段“三长一短”（即挂号、候诊和等候交费、取药、检查、治疗的时间长，就诊时间短）现象特别突出。　　对此本论文作者作为医院管理的顶层设计者，结合医院工作实践，对上海市中医医院门诊服务模式进行研究探索，对门诊的服务模式制订了优化方案，即“一站式服务模式”，具体工作有以下四个方面:　　1.信息化管理服务流程的优化，主要思路为:通过组织内部结构和运行机制的重建来到整体最优，并显著性地提高组织的性能。具体内容有:(1)优化挂号及交费;(2)候诊使用智能呼叫系统;(3)优化医生工作站，提高患者就诊效率;(4)药房取药采用条形码。　　2.服务环境及服务运作的优化，具体内容有:(1)美化环境，改造门诊大厅，采用先进电子屏幕技术，门诊标识醒目、清晰、易懂;(2)建立服务中心;(3)合理调配人力资源;(4)完善预检分诊服务。　　3.人性化服务理念的优化，具体内容有:(1)文化环境现代化;(2)服务礼仪规范化。　　4.门诊“一站式”付费信息系统的优化，具体内容有:(1)预约功能;(2)挂号模式设计;(3)收费模式。　　经过两年来的实施，上述优化服务模式使上海市中医医院患者挂号时间明显减少(P＜0.01)，侯药时间明显减少(P＜0.01)、付费时间明显减少(P＜0.01)，总耗时减少与实施前比较有统计学意义(P＜0.01)。据2011年“上海市卫生系统万人问卷满意度”由2010年的95.1％提升至95.4％，对“一站式”服务患者满意率为98.0％。“一站式”服务从根本上提升了医疗服务质量，有效缓解了群众“看病难”的问题，既为患者提供优质的医疗服务，又兼顾了公平和公益性，是国家公立医院的服务宗旨。