在互联网迅速发展的背景下,电子邮箱的使用越来越频繁。在政府网站中,它是公众跟政府间最不易受距离和时间限制的一种沟通方式,也是政府公开网络服务中少数几项双向沟通的服务之一。通过议政电子信箱,公众可表达和反映关于地方政府的施政建议、法律和制度质疑与不满事件等,而政府通过电子信箱也能及时发现问题、快速回应公众和有效解决问题,提供符合公众需求的信息。于此同时,由于公众关系管理的冲击,议政电子信箱及其服务品质越来越受到公众的重视。本文通过e-SQ模型,以“履行”、“易用”、“隐私”、“可靠”和“亲切”五个维度,通过问卷和访谈方法,调查并分析了石家庄市议政电子信箱服务品质确实存在三大缺口,分别是“信息缺口”、“设计缺口”与“实践缺口”,同时本文还分析了造成议政电子信箱服务品质各个缺口的重要因素。结果显示,影响信息缺口的因素在于个人资料是否易外泄和反映、咨询的事件能否切实履行方面；影响实践缺口的因素在于管理者回复语言是否亲切方面、回复内容是否清楚明确方面、政府提供数据是否可信方面以及议政信箱能否链接到各政府机构等方面；影响设计缺口的因素在于链接速度和网页美观方面及议政信箱的作用方面。最后,本文针对这些影响缺口的因素,得到缩小管理者、系统管理者和公众三者之间的缺口,进而提高信箱的服务品质的启示,包括实现各相关部门整合、提高工作效率；增多设计者和使用者的沟通；设计时提供主办单位、机关和承办人电话或其他联系方式等；管理者提高回复语言水平；设计者完善平台设计和管理等。