人类已跨入信息化时代，企业信息化建设对提升企业综合竞争力、促进社会发展起着越来越重要的作用。IT投资如何保证效率、支持业务快速发展，维护服务水平是一个关键因素。ITIL作为国际上应用广泛、效果最好的IT服务管理方法，近几年在国内开始兴起，相关的理论研究愈来愈多，但遗憾的是：成功实施的案例非常少。本文通过一个基于ITIL框架的流程改善案例，采用实证的方法，对实施的过程进行了全程描述，并且提出了评估的方法和指标，相信本案例实施的经验及教训对后来者有一定的借鉴意义。 本文首先简要介绍了ITIL的基本概念和内容，这是项目实施参照的依据。其次描述了客服系统运营维护中出现的主要问题，对这些问题的解决信息部门有自己的探索，但最终通过选择ITIL框架来实现，实践证明这个选择是正确的，这在本文第五章方案评估中有反映。 ITIL项目的成功必须结合企业的实际，如管理环境，信息化水平等因素。实施方法应因地制宜，灵活掌握。具体来讲：首先，企业应具有一定的管理基础和信息化应用水平，培训也是重要一环，不可或缺。其次，应该选择适合企业应用的ITIL流程，并易于实施，盲目贪大求全是不可取的。再者，流程改善要建立在对系统运营维护问题十分了解的基础上，并结合企业自身特点注重实用。最后，对项目实施进行认真总结，积累相关素材以利改进，因为基于ITIL的流程改进是一个持续的过程，不可能一蹴而就。