在城市市场逐渐饱和以及3G政策带来不确定性市场变局的今天，对移动通信运营企业而言，如何通过持续的常态化服务创新以提升企业核心竞争力，如何在纷纭复杂的市场环境下取得竞争优势，其创新模式的探索和可行性分析尤为迫切。服务创新要做到以客户为导向，对服务供给的流程、内容、功能、渠道、方式、人员能力和态度、保障机制等各个方面进行优化，在既有服务基础上提升服务质量、完善服务体系，为大众客户和细分的客户群体提供更加便捷、主动、差异化和个性化的服务。　　本文主要以黑龙江移动为案例，分析客户服务部门及人员在面临客户规模急速增长、客户需求多样化的问题时，如何从细分客户需求着手，深挖潜能，构建内部外部信息闭环管理体系，连续做出服务创新，使市场竞争向服务领域纵深延伸。同时也深入分析了在客户服务中面临的困境和难题，直接和深层的原因，对问题提供了解决方向的思考。要真正可靠的使服务创新机制常态化，需要有以客户为导向的制度设计，特别是通过流程穿越计划，解决一线服务人员的自我驱动力不足和脱离客户需求的问题，把企业内部人员、企业合作伙伴、第三方机构等各方的价值和行为集中在统一的目标上。