创新是企业生存和发展的不竭动力,而如何提高服务创新绩效一直是企业关注的核心问题。近年来,随着移动互联网技术的快速发展,企业与顾客间的互动日益增强,企业发展的内外部环境也发生了巨大的变化:一方面,顾客需求呈现出多样化、个性化和多变化的特点,对企业服务提出了更高的要求;另一方面,顾客角色的转变促使以“价值共创”为理念的互动导向逐渐形成并应用于企业实践。互动导向是企业与个体层面顾客进行互动并在此基础上建立良好关系,以获得长期效益的能力。体现了移动互联网时代企业精准服务的模式。因此,对于以顾客为中心的服务企业而言,实施互动导向是企业满足顾客个性化需求、开展服务创新进而提升服务创新绩效的重要战略选择。然而,通过对互动导向相关文献梳理发现,现有研究虽已对互动导向的概念、结构以及影响效应进行了探索并取得了一定研究成果。但关于互动导向对企业服务创新绩效的作用机制还不明确,以及对互动导向作用于服务创新绩效过程中是否存在权变因素这一研究问题关注不足。基于此,本研究从资源和能力的视角探析互动导向对企业服务创新绩效的内在作用机制,重点讨论以下研究问题:第一,互动导向对企业服务创新绩效具有何种影响;第二,互动导向影响企业服务创新绩效的具体作用路径是什么;第三,在互动导向作用于企业服务创新绩效过程中是否存在权变因素。然而,在回答这些问题之前需要对互动导向产生的前提条件即互动导向的驱动因素进行探析。这是因为互动导向作为企业的一项战略选择,是一个复杂动态的过程,必然会受到多种因素的共同影响。揭示互动导向的核心驱动因素,不仅能为探索互动导向对企业服务创新绩效的作用机制提供更清晰的研究思路,还能从逻辑上追溯企业服务创新绩效提升的关键驱动力。基于此,本文开展了两项子研究:互动导向的驱动因素研究（子研究1）和互动导向对企业服务创新绩效的作用机制研究（子研究2）。其中子研究2为本文的核心研究,子研究1为子研究2的前提性研究,为子研究2的开展奠定了基础。子研究1基于组态理论和战略选择理论,提取了5个互动导向的前置影响因素,分别为环境动态性、规范压力、分权化、参与型领导以及员工激励。通过利用模糊集定性比较分析方法（fs QCA）对305份有效数据进行分析,探索了影响互动导向的多条组态路径。子研究2基于资源基础理论和动态能力理论,构建了互动导向—顾客知识获取—服务创新绩效的外部作用路径以及互动导向—组织惯例更新—服务创新绩效的内部作用路径。通过将两条路径进行结合,进一步论述了互动导向—顾客知识获取—组织惯例更新—服务创新绩效的作用过程。并引入组织吸收能力这一调节变量,构建了互动导向对企业服务创新绩效作用机制的整合模型,共提出32个研究假设。借助收集的514份有效数据,利用SPSS26.0和AMOS26.0对理论模型进行了检验。本研究得出以下研究结论:第一,互动导向是环境动态性、规范压力、分权化、参与型领导和员工激励这五个影响因素以多种方式组合共同作用的结果。其中,导致高互动导向有3条组态路径,导致非高互动导向有1条组态路径,且导致高互动导向与非高互动导向的原因具有不对称性。第二,互动导向及其各个维度均对服务创新绩效具有显著的正向影响。第三,顾客知识获取在互动导向与服务创新绩效间具有部分中介作用。第四,组织惯例更新在互动导向与服务创新绩效间具有部分中介作用。第五,顾客知识获取和组织惯例更新在互动导向与服务创新绩效间具有链式中介作用。第六,组织吸收能力正向调节顾客知识获取与服务创新绩效间的关系,但组织吸收能力在组织惯例更新与服务创新绩效间的调节作用不显著。同时,组织吸收能力正向调节了顾客知识获取在互动导向与服务创新绩效间的中介作用。本研究以服务企业为研究对象,探讨了互动导向的驱动因素以及互动导向对企业服务创新绩效的作用机制,具有一定的理论价值:第一,厘清了互动导向的起因及其发展脉络,加深了对互动导向内涵的理解;第二,识别了互动导向的多条驱动路径及其核心条件,完善了互动导向的前因整合模型;第三,探索了互动导向影响服务创新绩效的具体作用路径,从顾客知识获取和组织惯例更新的视角丰富了资源基础理论和动态能力理论的研究;第四,揭示了组织吸收能力在互动导向通过顾客知识获取作用于服务创新绩效过程中的边界作用,进一步明晰了从互动导向到服务创新绩效的转化机制。本研究的实践价值体现在:第一,有助于为企业加强与顾客的深层互动提供多种解决途径,推动企业互动导向战略的有效实施;第二,有助于企业从外部知识获取和内部知识更新的视角,增强企业服务创新的驱动力;第三,有助于企业更好地理解组织吸收能力的作用,提升企业将知识转化为绩效的效率。