随着企业信息化进度的不断深入和发展,企业的运营管理系统变得日益复杂,从而对这些系统的管理、控制及维护提出了更高的要求。在企业信息化的进程中,人们逐渐意识到企业的高信息化并不完全依赖于巨额的IT建设投入,缺乏合理有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。IT服务管理(ITSM)正是在这种情况诞生的,目前已被国际上公认为是解决IT服务管理方面的最为有效方法,它强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。本文以自主可控的安全服务外包运营管理系统的服务运营支持为目标,设计并实现了基于ITIL的IT服务支持管理子系统。该服务支持管理系统从流程上符合ITIL最佳实践流程的规范要求,在服务台部分侧重描述了服务台的业务功能,定义了规范化的用户请求记录规格；在事件管理部分,提出了分级技术支持的理念,通过分级级联处理的思想形成了事件快速处理的流程,并提供了事件管理的处理绩效统计分析；问题管理模块则提出了以定位问题、分析诊断问题、处理解决问题再到评估关闭问题的一整套处理流程；知识库管理则引入了Lucene全文检索工具包,在对知识进行规范化整理的基础上建立索引和关键检索,从而实现知识高效准确的检索使用。本文首先分析了课题的背景和所属领域国内外研究现状,简要描述了系统需要解决的问题；其次对ITIL的核心框架及核心的处理流程进行了详细的调用分析,从理论上给本文提供了强劲的参考后盾；接着对系统中涉及的关键技术进行了研究和分析,给出了系统实现的主要技术路线；接着对系统的核心流程进行了简要的需求分析,并对其中的重要概念及流程作了简要概述；最后在以上的研究分析的基础上,设计并实现了服务支持管理子系统。