呼叫中心产业是我国现代服务业的重要组成部分。作为新兴产业,呼叫中心具有环境友好型、技术密集型和劳动密集型等特点,具有投资风险小、市场应用面广阔、收益稳定、可持续发展等优势,并且已经逐渐成为健全服务产业体系的重要环节和吸纳社会劳动力、创造就业岗位的新型渠道,并成为各类型企业咨询、产品营销、客户服务的办公平台。随着互联网时代的到来,传统呼叫中心发生了很多变化,呼叫中心的各种相应产品、技术和服务模式也都在不断的改革创新,以此来更好地适应客户不断变化的需求。对企业来说用户体验和用户口碑传播显得至关重要,企业已从卖产品为重心转战到卖服务、卖口碑为重心的战略之上。并且随着经济全球化步伐的加速,企业的标准化程度增强,同类产品的差异性越来越小,企业开始认识到了服务的重要性,通过加入服务附加值来更好的满足用户期望,提高用户粘度,以提升企业效益。六西格玛试图通过从客户的角度科学地解决质量问题并消除由于质量造成的大规模成本损失,从而实现企业利润最大化最大化。近些年来,服务补救和六西格玛方法论在服务质量改善方面得到了越来越多企业的重视和青睐。服务补救理论指出企业对服务失败应当进行重启活动,无论企业是否自愿,其都应试图解决由服务失败而引起的客户不满。目的是为挽回服务失误给顾客带来的不好的影响,企业做出补救措施,将顾客和企业的损失降到最小。六西格玛是一项通过设计业务、减少流程散布、优化功能,旨在减少经营活动中发生的资源浪费,提高客户顾客满意度的管理方法。六西格玛方法论的重点是DMAIC的质量管理流程,为改善企业生产线过程质量和提高企业利润率起到了不可替代的作用。通过合理地运用统计管理分析过程能力,对整个生产过程实施监控,并对过程中存在的异常能够事先判断,采取合理的措施加以预防。企业能有效的控制生产成本,提高产品成品率,降低产品的废品率,增强企业盈利方面的能力。近几年全球经济不景气的影响还未消除,呼叫中心行业竞争正在加剧,让J公司发展受到了阻碍,效益大不如前,而局部的服务外包市场又开始了从成熟期到衰退期转变,客户要求的服务品质越来越高。可以预见,服务质量对客户重复购买行为的影响将越来越大。H项目作为J公司最重要的项目之一,服务水平不高,客户满意度较低,大大影响了公司的品牌价值,减少了企业的利润,所以改善H项目的服务质量,提高客户满意度就迫在眉睫。对H项目而言,与客户的沟通交流,包括服务的提供,很大部分是通过呼叫中心来完成。本文将以J公司H呼叫中心为例,针对客服专员提供的服务质量的管理及改善进行研究。本文将介绍服务补救与六西格玛理论,探寻如何从企业内部深入挖掘资源及重新寻找增长点来提高服务质量,阐述服务质量提升对企业发展的重要意义,并说明研究思路和方法:即以服务补救与六西格玛为基础,全方位了解呼叫中心服务质量的现状,通过问卷调查、定性分析等方法发掘在服务提供过程中影响服务质量的因素,并运用六西格玛DMAIC工具,如鱼骨图、SIPOC高阶流程图、西格玛水平计算等方法来进行流程改进,从而提升服务质量。本文的主要章节将根据企业实际业务,描述H支持呼叫中心的相关流程、组织架构,介绍客服专员针对客户问题处理的规则和质量要求,以及在提供服务的过程中存在的问题,并逐条提出了改进方案,然后根据改进方案进行具体实施。本文将从客户问题跟踪处理流程、质检方案、培训体系、工具改进等方面介绍具体改善措施实施的细节,强调了利用服务补救和六西格玛工具改善服务质量的重要性。对市场竞争激烈的呼叫中心企业提升服务质量与流程改善具有一定的参考意义。