20世纪80年代以来世界上许多国家相继开展了政府部门改革，随着顾客导向政府理念、全面质量管理思想、结果导向政府理念、公共服务的市场化供给以及公众参与政府绩效评价等西方行政改革的基本思想逐渐深入，越来越要求人们对政府部门提供的公共产品和公共服务进行顾客（公众）满意度调查。众所周知，重视社会公众评议是当代政府部门绩效评价的发展方向，近年来，各国政府都在努力建设服务型政府，顾客（公众）满意度的测量成为服务型政府绩效评估体系中不可缺少的部分。与此同时，随着政府职能的转变，提高服务意识的要求越来越高，人们对公共服务的认识也越来越深刻，在政府部门进行满意度测评条件日趋成熟。目前，中国正处于体制改革的关键时期，需要高质量和高效率的政府管理，发达国家的经验表明，满意度指数是衡量政府职能部门运行质量的有效指标，建立适合中国国情的满意度指数模型也就成为必需。在政府部门应用顾客满意度指数模型正符合了建设服务型政府的要求，也满足了公众参与公共服务供给过程的愿望，引进顾客满意度指数模型不仅迎合现实的需要，而且对于我国加快社会主义民主政治进程、建设和谐社会有着重大的现实意义。　　本文借鉴政府职能理论，国内外顾客满意度指数理论的研究成果和测评方法，结合公安系统的实际发展情况，对公安系统的满意度测评指标体系、调查问卷和数据处理与分析等进行一系列研究，运用国际流行的满意度研究所采用的结构方程模型形式建立了公安系统满意度指数模型，文章一方面建立起清晰的理论模型框架，另一方面通过对北京市公安系统的实际调查数据对理论模型进行实证分析，计算出量化的结果并予以恰当的分析。此研究为今后能够进一步完善公安系统的相关服务以提高公众对公安系统的满意程度提供完整的、可信的参考。　　本文一共分为5个章节:　　第1章节对政府部门公共服务顾客满意度以及满意度指数进行了简要介绍和分析，阐述了对政府职能部门所提供的服务进行满意度研究的必要性。并对选取北京市公安系统作为研究对象的可行性进行了简单的介绍，陈述了建立公安系统满意度指数模型的重要性，以及对全国的借鉴意义。最后笔者进一步阐述了本文的研究思路，使读者对全文结构有一个清晰的了解。　　第2章节主要对近年来国内外学者的研究成果进行综述。在这一部分中，一方面作者回顾了以往的顾客满意度指数模型及政府部门公共服务顾客满意度指数模型理论中的影响因素和结果因素，以便通过学习他们对满意度研究的具体经验和做法，归纳了公安系统顾客（公众）满意度指数模型中的潜变量和观测变量，为后来章节提出的北京市公安系统满意度指标体系提供理论依据;另一方面作者详细回顾和分析了现有主流国家的比较经典的顾客满意度指数模型和政府部门公共服务顾客满意度指数模型，并对这些模型进行了简要的分析。　　第3章节是全文的重点，主要为公安系统满意度指数结构方程模型的建立。在这个部分中，作者首先归纳了公安系统顾客（公众）满意度指数模型中的潜变量和观测变量，提出了北京市公安系统满意度指标体系。然后在吸收国内外满意度指数模型的合理内核的基础上，结合公安系统的实际情况，利用国际通用的结构方程模型分析方法构建了公安系统满意度指数模型。同时作者列出了模型在数学表达上的详细结构。根据提出的满意度指标体系以及现有相关研究量表的基础上设计量表，收集理论模型中所包含的可测变量的数据、阐述满意度测评数据的收集与处理、对样本分布和调查数据的信度和效度进行分析。信度分析显示量表的信度较好。　　第4章节作者首先对用于本文研究满意度模型的结构方程模型进行了简要的介绍，详细介绍了理论上结构方程模型的拟合和测评等相关问题。然后利用北京市统计局调查的603个真实的样本数据对上述建立的理论模型进行了实证研究。根据拟合结果对模型进行反复修改，验证模型的基本假设，分析了模型拟合结果中每一个参数的实际意义，并得出了北京市公安系统的满意度指数，为今后的研究提供了完整的、量化的参考依据。最后对计算得出的北京市公安顾客（公众）满意度测评结果进行简要的分析。　　第5章节是对整篇文章的概括和总结。在这一章节中，作者探讨了研究结果的管理借鉴意义:宏观方面，为构建中国政府职能部门满意度指数模型，提高政府职能进行了一些有益的探索;微观方面，为提高北京市公安系统满意度的战略决策的制定提供了一定的参考。同时，也指出了本文的不足之处，为今后的研究提出了一些建议。　　本文的创新之处主要体现在:　　(1)选题有独到之处。本研究对政府部门公共服务顾客满意度指数模型进行了理论探讨，并以北京市公安系统的数据建立了公安系统满意度指数模型，进行了实证研究。　　(2)采用了新的分析方法及工具。本研究中采用了结构方程模型的分析方法，建立了公安系统满意度指数模型。目前，在我国该研究方法主要应用于心理学，在市场营销学中也有少量应用，但鲜有把它应用于政府绩效评价中。