当前,商业银行一方面需要面对传统金融机构的激烈竞争,而另一方面以蚂蚁金服,京东和腾讯金融为代表的新兴金融公司则具有强大的资源分配能力,普惠民生的创新驱动作用和突出特征威胁着商业银行的产品和服务。如何在激烈的市场竞争中主动寻求进一步发展,是各商业银行面临的重要课题。作为金融产品和服务的决定性因素,商业银行柜面的业务流程再造亟待解决。DL银行是由城市信用社起家的地方性股份制商业银行,随着近年来的快速发展,其内部管理水平相对落后的问题逐渐暴露出来。同时,由于市场的开放,本地竞争逐渐增强。面对自己的战略定位,规模,人才和技术的削弱,面对来自国有商业银行,国家股份制商业银行和外资银行的竞争,城市商业银行根据自身特点的业务流程再造显得尤为重要。作为银行再造的基础工作,银行柜面业务的流程再造是城市商业银行必须面对的问题。本文针对DL银行柜面业务流程进行深入研究,主要从业务流程再造方面进行改进,结合营销、服务及金融科技力量,来整体提升柜面工作质量,首先介绍了本研究的背景和意义,阐述了业务流程再造理论的相关研究,并介绍了国内商业银行业务流程再造的概况。通过分析DL银行柜面业务流程的现状,从中发现其业务流程、网点的服务销售能力及银行整体金融科技力量等方面的问题,并针对所发现问题,利用理论方法提出相应的解决方案,从全面优化网点柜面业务流程、充分提高利用金融科技力量,到打造以客户为中心的服务体系,再到结合DL银行零售转型构建全流程营销体系等方面,探求DL银行柜面业务流程再造的切入点,最后,通过企业内部文化理念的塑造、人力资源及制度等方面的保障措施是解决方案得以高效实施。希望通过本文的设计方案能使DL银行提升客户体验,提高核心竞争力,实现成为行业内领先银行。