【摘 要】
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随着酒店业市场的竞争越来越激烈,众多酒店特别是连锁酒店集团纷纷实施顾客忠诚计划,以培养和保持顾客的忠诚度。尽管学术界对顾客忠诚计划的研究比较多,但是专门针对旅游业
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随着酒店业市场的竞争越来越激烈,众多酒店特别是连锁酒店集团纷纷实施顾客忠诚计划,以培养和保持顾客的忠诚度。尽管学术界对顾客忠诚计划的研究比较多,但是专门针对旅游业和酒店业的相关研究却很少,酒店行业需要更多基于行业特点的研究成果来指导顾客忠诚计划的实施。且现有的研究主要关注忠诚计划的有效性、测量维度等方面,也没能有效地解决目前酒店顾客忠诚计划存在的设计不合理的问题。 文章试图从一个新的视角来重新审视酒店顾客忠诚计划,基于消费者感知的角度,以忠诚计划的设计为切入点来研究酒店顾客忠诚计划。文章首先回顾了顾客忠诚计划的概念和内涵,详细地对影响研究顾客忠诚计划绩效的相关文献进行了梳理和综述,并重点回顾了酒店顾客忠诚计划有效性的影响因素,特别是忠诚计划本身的设计因子对其绩效的影响。接着,文章通过结合八大著名国际酒店集团的顾客忠诚计划的设计情况以及酒店管理方面专家学者的意见整理出顾客忠诚计划设计的基本构成因子。通过主成分分析法,得到目前影响酒店顾客忠诚计划绩效的比较系统的设计因素模型,其中模型中包含酒店顾客忠诚计划的四大设计因素:计划的可获得性、计划的积分规约、计划的奖励设置和合作伙伴考量,并对该四大因素的权重和人口统计变量对这些设计因素的影响进行了统计分析。文章以关系营销理论和顾客忠诚理论为基础,基于对世界著名国际酒店集团顾客忠诚计划的整理和剖析,从消费者感知的角度,尝试研究酒店顾客忠诚计划设计的重要因素,文章研究得到的较为系统的酒店顾客忠诚计划的设计因素模型可以为酒店集团的顾客忠诚计划尤其是国内酒店集团的顾客忠诚计划的发展提供指导依据,具有理论意义和实际操作意义。
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