随着企业对信息系统依赖性及系统自身复杂度的不断增加,传统的IT管理模式已经不能完全满足企业对信息系统的需求。对于IT企业来说需要的是一种以业务为中心,以流程为导向的方法。搜集相关信息,并使其与业务流相关联,从而进行整体监控、管理和性能优化。本文基于国际上普遍采用的行业标准ITIL(IT Infrastructure Library)中的部分流程,针对首都信息发展股份有限公司信息管理系统,给出了一个服务管理的框架。 本论文首先介绍了课题背景,阐述了IT服务管理的重要性,随后详细介绍了ITIL理论的概念、核心业务、实施步骤以及ITIL的优势。 结合首都信息发展股份有限公司信息管理系统的建设情况,对该系统进行了深入分析和总体设计,针对其不满足ITIL理论和实际业务需求的部分进行改进,汲取ITIL有关成果,采取引用与借鉴,挖掘与定制,创新与开发多种手段,从服务台开始,结合各部门的业务职能,逐步对各业务中心服务呼叫流程进行改进,实现电子化ITIL。 同时对公司数据进行整合,建立数据中心。 最后对系统进行测试和总结,测试结果表明,ITIL理论与实际业务的完美结合大大提高了服务质量和客户满意度。 本系统大部分功能实现以惠普产品open View软件族中的Service Desk为依托,并利用Service Desk提供的标准接口,对其进行了二次开发,使系统更加贴近企业业务需求。Service Desk是一种结构化的面向过程的应用程序,它提供工具用于管理、报告和改进所有的IT管理过程。可以对其进行修改以适合任何IT部门的工作流程。 本系统的核心概念在于充分考虑人员、流程、技术三个支持高质量IT服务的要素,使IT服务人员通过使用先进的、一体化的管理工具,保证服务的质量和效率,为最终实现业务与IT的融合打下良好的基础。无论对于理论的探索和创新,还是服务管理实践,都有着切实可行的意义。