近年来,电子商务的蓬勃发展,给各行各业都带来新的机遇与挑战。对于鲜花产业来说,从过去单一传统的销售模式到现如今的B2B、B2C、C2C等多种销售模式并存。由于鲜花产品脆弱、易损耗的特点,且行业内尚未形成统一的物流服务标准,使得消费者对鲜花电商平台存在诸多的不满。因此,鲜花电商提供的冷链物流服务质量成为了限制鲜花电商企业发展的重要因素。目前学术界有关鲜花电商的研究多数是发展现状、模式等方面的研究,关于冷链物流服务质量方面的研究几乎没有,而冷链物流服务质量的好坏会直接影响消费者的满意程度。因此,有必要从消费者的角度对鲜花电商冷链物流服务进行评价。本文在分析鲜花冷链物流的特点、现有的研究成果以及服务质量涵义的基础上,以SERVQUAL模型、LSQ模型作为维度调整的标杆,以物流行业相关标准作为指标选取得依据,初步设计了鲜花电商冷链物流服务满意度评价指标体系。通过调查问卷的方式对数据进行收集,利用SPSS22.0软件对数据进行效度和相关度分析,删去相关度低的指标,最终得到了包括响应性、信用性、保障性、便利性和经济性5个维度和18个具体指标的评价指标体系。接着,介绍了突变级数理论和突变级数法的优势,在此基础上构建了鲜花电商冷链物流服务满意度评价模型,针对模型中指标重要性排序问题,通过层次分析法计算主观权重,离差最大化法计算客观权重,从组合赋权的角度利用加权平均法计算指标的综合权重。对指标的综合权重进行排序,利用突变归一化公式递归求出服务满意度评价的结果。最后以Flowerplus花加进行实证研究,提出了共同配送、线上线下结合的运营模式等实质性建议。