2009年是中国质量和安全年,服务质量与标准化成为各界讨论的焦点。特别在旅游业三大支柱产业之一的酒店业,其服务质量的评价标准备受关注。服务质量是决定酒店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素,是酒店的生命线。在几乎所有的大型酒店集团都已进入中国市场,中国酒店业呈现出了国内竞争国际化和国际竞争国内化的局面下。我国酒店应该怎样准确定位服务水平、发现对客服务中存在的问题、有针对性的提高服务质量是本文研究的主要意义。本文根据酒店服务质量管理的需要构建了一套从顾客、组织与第三方角度出发的服务质量综合评价体系。该体系由评价主体、评价客体与评价媒体组成。评价主体由顾客、组织(酒店)及第三方机构(政府)构成,评价客体为酒店服务的各外延,评价媒体是酒店服务质量报告。本文根据各评价主体的特点和要求应用测评模型及设计问卷：顾客评价应用顾客感知服务质量模型及顾客服务质量满意模型设计了酒店顾客感知质量问卷；根据服务质量构成设计了酒店服务流程暗访表；第三方评价参考LB／T006-2006《星级饭店访查规范》相关规定进行赋值。而后,本文深入酒店业服务质量管理第一线,选取上海D酒店集团七家高星级酒店为样本进行实证研究。笔者于2009年5-10月利用酒店顾客服务质量感知问卷以及酒店服务流程暗访问卷对样本酒店进行了为期6个月的问卷调查与专家暗访研究。顾客满意度问卷调查采用现场调查方式在各酒店前台由受访者完成；每份酒店服务流程暗访问卷由两名专家以“神秘顾客”方式入住酒店24小时并根据服务的真实瞬间填写。本次调查共回收顾客满意度问卷654张,其中有效样本为648张,占样本总量的99.08%；共回收酒店服务流程暗访表7份,每份问卷涉及客房预订、抵店接待、客房、餐饮、公共区域和离店等六大服务环节中的近360个项目。数据分析中本文利用克朗巴哈(Cronbaeh) a系数及主成分分析法验证了顾客感知服务质量问卷的信度与GSTS模型效度,总问卷Alpha (a)系数达到0.923,具有极高的内在信度；利用多重线性回归分析确定了服务质量各维度对于顾客服务质量感知的影响程度,在本次研究中服务质量的有形性,保证性成为影响顾客感知最主要的因素；利用二元线性回归分析了顾客服务质量评价、顾客忠诚与顾客抱怨的相关关系,顾客对服务质量的满意是顾客忠诚的必要条件,顾客抱怨对顾客忠诚的负面影响系数为0.32(P=0.000<0.05)。暗访评分表数据表明样本酒店在客房服务与公共区域服务中的质量较高,在宾客抵店与离店环节中存在服务质量问题。最后论文得出了D酒店集团质量报告。总的来说,本次研究就我国酒店行业的具体特点开发出了我国酒店业的服务质量评价体系,并实实在在运用在酒店服务质量管理实践中,得到的企业的认可。本次研究的结论可以直接应用于酒店的具体管理上,有助于提高我国酒店的国际竞争力。