在线住宿以促进闲置房源的有效利用、降低房屋空置成本、提供多样化和个性化住宿服务等优势,在全球范围内快速崛起。随着在线住宿平台在全球市场的扩张进入平稳增长时期,解决服务问题与提升服务质量对行业未来的健康发展至关重要。当前在线住宿在房源品质、房东素质、房客人身安全和平台跨文化运营等方面存在突出的服务质量管理问题,而现有研究关于服务质量的评价方法存在不足,对在线住宿的服务质量与文化距离因素之间的联系也尚不明确。在线住宿平台如何科学地评价服务质量,理解顾客的服务需求,并提高跨文化服务质量管理的能力和水平,成为重要的研究问题。本研究以Airbnb为例评价在线住宿的服务质量,并从跨文化的角度解析服务质量在北京和旧金山两个城市的差异,提出在线住宿服务质量管理的命题和启示。主要研究内容包括:(1)基于弱监督主题模型的网络口碑评论文本挖掘。针对网络口碑中蕴含服务质量信息而无标签的问题,构建弱监督主题模型对文本数据进行主题提取,通过种子词预设和种子词扩展提取出服务质量信息。(2)基于SERVQUAL模型的在线住宿服务质量评价。在主题提取的基础上进行情感倾向分析,结合SERVQUAL的有形性等五个维度评价在线住宿的服务质量。(3)在线住宿服务质量的差异分析和跨文化解析。从维度差异、动态变化、地域差异和个体差异四个方面对比分析两个城市的服务质量,并基于Hofstede文化维度理论,从赞美意愿、关注度、容忍度和赞美倾向四个方面解析服务质量与文化维度之间的关系。(4)提出在线住宿服务质量管理的命题和实践管理启示。研究结果表明:(1)基于网络口碑文本挖掘的方法能够有效评价在线住宿的服务质量,服务质量在维度、动态性、地域和个体水平上都存在差异。(2)“低权力距离”文化背景的顾客,对服务质量的赞美意愿更高。(3)“低不确定规避”文化背景的顾客,对服务移情性的关注度更高;“高不确定规避”文化背景的顾客,对服务保证性的关注度更高。(4)“长期导向”或“集体主义”文化背景的顾客,对服务有形性的容忍度更低;“短期导向”或“高不确定性规避”文化背景的顾客,对服务响应性的容忍度更低。(5)“集体主义”文化背景的顾客,对服务移情性的赞美倾向更高;“个人主义”文化背景的顾客,对服务保证性的赞美倾向更高。根据研究结果,从服务质量差异和跨文化管理等角度提出了服务质量管理启示。本研究填补了服务质量评价和在线住宿服务的研究缺口,丰富了跨文化服务质量研究成果,并为在线住宿的跨文化服务质量管理提供了重要参考。