随着市场经济的迅速发展,市场竞争也逐渐加剧,人们越来越深刻的意识到,市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争,企业要想生存和发展,要想在市场竞争中立于不败之地,就必须要重视客户关系。随着互联网的普及,使得产品的信息更加透明化,而且可替代的同类产品也越来越多,对于客户来讲,可选择项也就越来越多。所以为了在市场上获得一份“蛋糕”,很多企业的经营理念也逐渐从传统的“以产品为导向”向“以客户为导向”转变。管理好客户关系,让客户满意,提升客户忠诚度,有利于同客户之间建立长久的合作关系,这是企业实施客户关系管理的意义所在。本论文以D公司的店装项目为研究对象,运用客户管理内涵理论、客户价值论、客户满意度和客户忠诚度为理论依据,采用座谈会、问卷调查等研究方法,使用波特五力模型对D公司店装项目所处环境进行分析。文中介绍了 D公司的概况,分析了店装项目的特点以及客户关系管理的现状,然后通过调查发现公司存在着员工对“以客户为导向”的观念薄弱、对客户信息数据管理混乱以及缺乏有效的客户分类管理等主要问题。其主要原因是公司对“以客户为导向”的强调力度不够、员工职责不明确、对客户价值认识不足等,基于对数据分析的结果和D公司的经营状况,提出能够改善D公司客户关系管理的建议,强化以客户为导向的服务理念、开发使用店装项目管理系统、对客户进行分类管理等解决办法,最终提高客户管理的水平和市场竞争力。