近年来,随着高速铁路的快速发展,我国高速铁路的服务水平也发生了新的改观。但同时由于社会上对高速铁路服务质量的期望越发提高以及现阶段发生高铁客运非正常情况后应急服务的不尽完善,使得旅客的应急服务问题越来越突出。因此,本文针对高速铁路旅客应急服务的研究具有十分重要的意义。本论文以铁道部科研项目“高速铁路客运服务延伸与服务质量保障技术研究”为支撑,在对前人铁路应急管理与服务设计方面研究成果的基础上,创新性地在铁路服务设计领域,提出以旅客需求为出发点进行服务方案设计。论文针对高速铁路客运非正常情况下的旅客应急服务问题进行了研究,研究从旅客和铁路企业两个角度分别展开。针对旅客角度,结合现实中高速铁路客运发生的各类非正常情况,总结出旅客的基本应急需求,通过KANO模型法对旅客应急需求进行调研,将旅客应急需求分为必备型需求、线性型需求、魅力型需求、无差异型需求以及逆向型需求,通过“顾客满意效益系数”的方法取得了各类型应急需求的权重。针对铁路企业角度,根据旅客应急需求提出应急服务项目集合,一个集合内的所有应急服务项目均是解决对应旅客应急需求的。结合QFD的思想对旅客应急需求重要程度进行转换,获得应急服务项目的重要程度。从每一个应急服务项目集合中选取一项,构成能够满足所有旅客需求的应急服务备选方案。论文提出旅客满意度受应急服务项目重要程度和企业服务提供程度的双重影响,因此最优的应急服务方案应该是使旅客满意度最大且方案成本控制在企业预算内的方案,这一步通过建立优化模型来实现。论文以“高速铁路列车发生长时间晚点”这一高铁客运非正常情况为假设,对京沪高铁旅客进行实地调查并获取了旅客应急需求的基本数据,结合自拟算例,应用该服务设计模型,计算并验证了模型的正确性与实用性。