银行业属于现代服务行业,服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。可以说,客户是银行最宝贵的资源,对银行竞争力的提升发挥着举足轻重的作用。近年来,随着互联网、移动智能终端和各种金融科技大行其道,客户对银行提出了更加灵活、个性化和多元化的需求。面对全球银行业的新局面,能否密切客户关系、夯实客户基础,关乎银行的长期可持续发展;能否真正以客户为尊,将客户价值置于本源,勇于革新颠覆自我,关乎银行核心竞争力的提升。纵观国内商业银行的客户关系管理,与西方国家存在着较大差距。随着时代的发展,商业银行的客户关系管理创新势在必行。本文以平台经济、互动经济、共生理论等为基础,在厘清客户关系管理相关概念的基础上,构建了商业银行客户关系管理创新概念性模型,认为商业银行应在新时代变化的客户需求的基础上,从理念、品牌、服务和平台四个内容进行优化,并通过多路径多业态跨界融合创新,最终通过提供极致服务,达到客户满意的目标。并以杭州银行为例进行了实证分析提出了相应对策及建议。本研究是将金融学研究的热点问题“商业银行”和营销学前沿研究领域“客户关系管理”相结合的探索性研究,不仅丰富了相关理论的研究,还进一步拓展了传统客户关系管理的理论视角,具有一定创新性。