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本文将围绕客户管理管理的理论体系和实践应用价值展开论述.本文主体结构分为四章,分别就客户关系管理(CRM)的基础理论与内涵、CRM的体系架构与支持的功能、实施CRM的现实意义和关键成功因素展开论述.第一章论述了客户关系管理理论内涵和三大驱动因素.第二章介绍了客户关系管理的四层结构和主要功能.第三章是一个案例分析,论证了客户关系管理对现代企业的价值贡献.第四章强调了实施客户关系管理的两点关键成功因素.文章最后对本文的主要结论做进一步的归纳提炼,并给出相关展望.