中国只用了30年的时间就成长为全球最大的国内旅游市场之一、全球第四大入境旅游目的地国家和亚洲最大的出境旅游客源国。可谓成绩惊人，可喜可贺。但问题也不容忽视，尤以旅行社问题较为突出。从国家旅游局公布的统计数据来看，两年里旅游业服务问题近六成都出现在旅行社，旅行社服务水平不高制约了中国旅游业服务质量的整体提升。令人震惊和失望的是，近期旅行社服务人员与游客之间冲突事件频发，尤以港澳游为代表，引起了广泛关注以及追踪报道。旅游市场出现的问题已引起了中央高层的关注和重视，要求整顿和规范旅游市场秩序，维护游客合法权益。为此，学术界应给予重视并进行相关的研究，然而目前，理论明显滞后于实践。　　广之旅国际旅行社股份有限公司是华南地区规模最大，实力最强，美誉度最高的旅行社。该旅行社目前在广州市内已拥有30多家营业点，在全省已有200多家营业网络遍布珠三角，构建了华南地区最为完善的销售网络，业务遍及全球100多个国家和地区。广之旅三十多年里跨越式的发展取得了突出的业绩和规模，服务创新方面推出了“五心服务”、“旅游头等舱服务”、“新客户服务中心”等项目。虽然广之旅对服务非常重视，但近三年的投诉人次仍出现大幅增加，投诉事件中7成左右集中在国内部，同时在顾客回访过程中也发现了服务过程中存在的诸多问题。所以将广之旅作为案例研究企业，具有较好的代表性。　　本文在研究回顾中对顾客不满、顾客抱怨、顾客投诉以及补救性服务等理论及文献进行了梳理。发现顾客不满、顾客抱怨、顾客投诉三者之间存在着情感与行为上的联系，即顾客不满容易导致顾客抱怨，而顾客投诉是顾客抱怨行为的升级。对于服务型企业而言，针对顾客不满、抱怨甚至投诉事件时应相应采取补救性服务。　　本文以SERVQUAL评价体系为理论基础并作为评价顾客不满的主要方法，并针对移情性设置了补救性服务内容。通过对广之旅国际旅行社的实证测评，发现该旅行社提供的服务与顾客的预期服务还存在差距，表现在服务人员在履行服务承诺、服务态度以及外表着装方面仍存在一定的问题。为此广之旅国际旅行社应在培养企业服务文化氛围、注重服务细节、与服务提供商结成战略联盟方面进行改进和提高。