在新的经济时代里,产品已经不再是企业竞争的核心,客户成为了决定企业成功与否的关键因素。在21世纪,客户资源能够直接影响企业的生存与发展,它是企业经营和市场竞争的根本。客户关系管理(CRM)作为一种新的管理理念和手段,通过先进的信息技术帮助企业优化客户资源配置,改善企业与客户之间的关系。客户流失管理是客户关系管理(CRM)中的一个重要组成部分。一些行业经常把客户流失分析和客户流失率作为企业的关键商业指标,原因在于保留一个老客户的成本要远远低于发掘一个新客户的成本。但是,企业总是不可避免地要面对客户流失的问题。因此,如何去建立一个有效的客户流失预警机制,从而帮助企业了解客户消费行为,挽回即将流失的客户,成为了客户关系管理(CRM)中的一个十分重要的议题。　　 本文以中国的零售业作为研究范围。零售业作为一个直接面对顾客的行业应把顾客放在更加重要的位置。CRM的出现使零售业可以将分析工具与其企业的数据库进行连接,来分析转移客户的需求。目前,大部分的中国零售企业并没有对客户信息进行合理有效的采集,这种模糊的客户信息导致了促销和生产等方面针对性的薄弱。因此,本文希望通过客户流失预警系统机制帮助零售企业评估客户流失情况,了解客户消费行为。相信这一研究将填补中国零售业在客户流失分析上的空白,并且帮助零售企业降低客户流失率,找到客户流失的真正原因。本文首先通过静态比较的方法分析了中国零售业的竞争状况及CRM在零售企业的应用现状和存在的问题。同时,解释并讨论了客户流失的相关理论和知识。在以上两部分的基础上,提出了一个客户流失预警系统的框架用以支持中国零售企业的CRM系统,从而帮助零售企业减少客户流失,增加客户忠诚度。