客户关系管理(Customer Relationship Management或简称CRM),是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可以是一个管理学术语,也可以是一个软件系统,通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。在我国,日益激烈网络游戏的市场竞争,迫使这个新兴产业的运营商要去考虑如何吸引更多优质玩家,游戏客户关系系统的实现变得尤为重要。本课题来自于一家国内知名的游戏研发和运营公司的实际业务需求。由于游戏业务本身的特殊性,所以在业务需求上有别与传统的CRM系统,“以客户为核心,以表单为驱动”是该系统的核心理念。本文根据实际的需求设计和实现了一个游戏业务相关的CRM系统,主要利用微软ASP.NET技术和MS-SQL Server数据库,采用目前成熟的三层架构模式。以下按照章节顺序介绍本课题的主体结构。本课题首先介绍了系统的项目背景,客户关系管理的基本概念以及不同类型的CRM系统,并概括了CRM系统对于企业的意义。接下来分别介绍了各个模块的业务需求、功能需求,以及三层架构在系统设计中的应用,并提出系统架构设计、数据库设计方案,结合设计图阐述若干设计要点。并以七个关键功能模块为例,介绍了系统各模块设计和实现方法,最后提出总结和下一步的研究方向。该CRM系统基于微软的.NET平台,采用B/S架构,简化了客户端的开发和配置,降低了系统的维护成本。在系统实现上,系统采取了以数据库为核心的思路,从画面呈现,到权限控制,大量的业务逻辑,都通过借助于SQL Server数据库系统来实现。