由于我国长期面临缺电形势，过去电力企业主要精力集中在电源点建设与发展上，不同程度地存在“重发轻供不管用”的现象，导致了供电能力不足、供电可靠性差的严重后果；电力企业对电力客户实行的是行业管理的理念，缺少服务观念。随着我国经济发展和社会进步，人们趋向追求高质量的生活品位。广大电力用户已不再满足于以“用上电”为目标，而是对“用好电”提出更高的要求。 近年来随着电力体制改革的深入，厂网分开、竞价上网等一系列措施的实施，激发了广大投资者建设电厂的热情，电力供应紧张的局面得到很大的缓解。与此同时，电力客户对改善供电服务的要求也给供电企业带来了前所未有的压力。 厦门供电公司是国家电网公司最南端的唯一特区供电公司，是福建省电力有限公司直属供电企业，担负厦门全市的安全供电、电网建设和供电服务职责。近几年来，厦门供电公司在改善供电服务上采取了一系列有效措施，提高了供电服务质量，开拓了电力市场，取得了良好的经济效益和社会效益。但与经济发达国家和国内经济发达城市相比，厦门供电公司的供电服务质量还有很大差距，还远未满足特区人民的需要。 本文从分析厦门供电公司供电服务现状入手，应用战略管理、运营管理以及市场营销的有关理论和知识，结合厦门供电公司的实际情况，重新设计了服务蓝图，提出了缩短业扩流程、提高供电可靠性、提高事故处理和应急服务、改进抄表收服务和窗口服务的建议，以达到全面提升服务质量，创造良好企业经济效益的目的，实现企业和客户双赢，实现政府放心客户满意的目标。本文还在原有客户满意度评价体系基础上，设计了综合反映供电企业服务质量的指标体系，该体系采用外部评价、内部评价和专家评价的方式对供电企业服务质量进行全面、科学评价，对企业改进服务质量有重要指导意义。本文对当前致力于提高服务质量，塑造良好形象的供电企业具有现实指导意义。