随着我国经济的发展和汽车技术的升级，消费者面临着越来越多的选择，顾客对企业的要求日益提高，使企业面临着越来越大的竞争压力。大家越来越深刻认识到，顾客关系管理是企业成功的关键因素，是企业竞争优势的源泉。“以顾客为中心”的管理思想的提出，在管理思想层面上促使了顾客关系管理在汽车行业的出现。　　 本文首先阐述了顾客关系管理的产生背景，以及顾客关系管理的基本理论。顾客关系管理最初是由著名的IT分析公司GartnerGroup在1999年提出的，其目标是提升企业的市场竞争能力、建立长期稳定的顾客关系、挖掘新的销售渠道，帮助企业获得稳定丰厚的利润。因此CRM成为全球炙手可热的市场。顾客关系管理的产生，是市场需求、管理理念更新、企业管理模式更新的需要，以及信息技术、企业竞争能力等方面促成的。现在大家普遍认为，CRM将成为现代企业提高竞争力，在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的必胜法宝。顾客关系管理是一种理念和策略，同时它也是一种技术和产品。顾客关系管理能够完善企业服务、能够提高顾客忠诚度和提高企业竞争力。顾客关系管理的内容有多个方面，主要包括顾客分析、与顾客的信息交流、对顾客承诺、顾客档案管理等。　　 其次，通过汽车制造企业的特殊性分析了汽车制造企业顾客关系管理理论的应用现状，提出了汽车制造企业应用顾客关系管理理论所存在的问题，并找出汽车制造企业应用顾客关系管理理论存在问题的主要成因。汽车制造企业的CRM市场正在逐渐走向正轨，在汽车市场激烈竞争的环境下，随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求的多样化，对产品和服务的要求也就越来越高、越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求，随之而来的就是汽车行业的4S销售模式。汽车制造企业渐渐认识到，CRM系统的核心就是要利用现有顾客和潜在顾客的销售、服务过程中的各种有效信息建立一个顾客价值评估体系，而围绕这个顾客价值体系设计一个对应的业务流程体系，而整个流程是以顾客为中心、以顾客需求为目的的，每一个关键流程都有一个关键控制点，每一个关键控制点将有相应的指标来进行绩效考核。汽车制造企业应用顾客关系管理理论所存在的问题主要包括：片面的理解顾客关系、没有把顾客摆在正确的位置、顾客关系的管理不健全、顾客关系管理缺乏软件支持、对顾客关系管理的理解不够。汽车制造企业应用顾客关系管理理论存在问题的主要成因是顾客资料来源分散、顾客资料得不到有效集中的管理和顾客资料被销售人员垄断。　　 再次，提出了对汽车制造企业在实施顾客关系管理上的主要对策，并从开发阶段、成长阶段、稳定阶段和拓展阶段分别进行了论述。在开发阶段企业与顾客还没有业务往来，本阶段的主要目标就是如何开发顾客源头，应该采取等待、寻觅、公关、攻破等策略；与开发阶段相比，成长阶段的策略是有很大的波动性，应该采取巩固关系、拉拢关系、创造机会的策略；处于稳定合作阶段供应商要采取防守策略，主要目标就是：在保持目前最大业务份额的前提下，如何从主要供应商发展成为顾客长期供应商，应该采用三大策略，地位提升、忠诚度提升和顾客细分。拓展阶段是顾客关系的最高境界，这种顾客关系无疑是相当的牢固，供应商和顾客应采取的策略是：战略互补，双边锁定，高层协调。　　 最后对鲲鹏汽车制造有限公司实施顾客关系管理的案例进行剖析，对鲲鹏公司实施CRM的步骤和采取的有效措施进行了详细的论述，并从鲲鹏公司对顾客流失问题的处理、顾客满意度的建设和顾客服务中心的完善方面进行了分析。鲲鹏公司的“以产品为中心”的商业模式，向以“以顾客为中心”商业模式的改革，并被称为是“顾客体验服务模式”。鲲鹏公司在实施CRM方面立足现在，从长远的角度出发，注意结构的优化和重，制订了适合公司发展的战略方针。确立CRM目标；组建CRM团队；信息系统初步建立；了解应用人员要求；为CRM不同级别系统排序；全面考查投资部署；对员工进行有效的培训；及时对系统进行维护和改进，鲲鹏公司就是按着这个步骤有条不紊地实施顾客关系管理的。在处理顾客流失的问题上，公司经过一系列的调查研究发现顾客的流失，一般是由内部因素和外部因素两大因素导致的。为了尽可能的减少顾客的流失，鲲鹏公司采取相应的对策进行解决，包括用最优的产品和服务面对顾客、升华与顾客的关系、树立品牌形象和齐心合力共赴目标等策略。鲲鹏公司积极推行“顾客满意度建设”，公司希望成为顾客心目中的第一选择。鲲鹏公司分四个阶段对顾客服务中心进行完善，第一阶段集中管理客户信息；第二阶段提高机构内部协作的效率；第三阶段开拓和强化顾客与公司的交互接触功能，实现顾客信息的多点采集机制；第四阶段对顾客进行细分。　　 本文的研究对于如何将客户关系管理思想应用到现实的汽车制造企业中有很大的探索意义，并且对我们现阶段与今后提高汽车制造企业的核心竞争力，创造客户价值都有很重要的现实意义。