随着我国对外开放以及国民消费水平的提高，服务业面临越来越激烈的竞争。由于服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等一系列特点决定了在服务过程中极易发生失误，如果企业忽略服务补救或补救服务做得不到位，企业将面临顾客流失。企业竞争的根源来自于对顾客的保留，而服务补救是一个提高服务质量、保留即将流失顾客关键的环节。在理论界有关服务补救有如下研究：服务补救属性对顾客满意及行为意向的影响，顾客感知公平对服务补救效果的调节作用，基于质量的服务补救研究等，其研究内容主要是服务补救与顾客满意作用的内在原理或将服务补救作为提高企业整体服务质量一个环节来研究。在服务失误的情况下，从战略发展来看，企业如何以顾客忠诚为导向采取补救措施保留即将流失的顾客，利用这次机遇做好服务补救，最终形成顾客忠诚是值得企业界和学术界研究的一个课题，因此本文立足于这个角度进行研究。 本文采用了文献研究法将服务补救和顾客忠诚两方面的文献整合研究，采用实地考察法对济南大润发超市、中国建设银行营业厅的管理人员进行访问调查，得出第一手资料。经过这两方面的资料整理分析，应用社会学和逻辑学方法得出以顾客忠诚为导向的服务补救模型及服务补救策略建议。本文创新点有：第一，从建立顾客忠诚角度来对服务补救进行研究；第二，根据顾客忠诚驱动因素提出了服务补救综合模型；第三，提出了服务失误及服务补救顾客感知价值链模型。 本文首先对服务补救和顾客忠诚做文献综述，然后以顾客忠诚驱动因素为二者的结合点，分析了服务补救下顾客忠诚驱动因素，即顾客满意、顾客感知价值、关系品质和转移障碍，文章最后提出以顾客忠诚为导向的服务补救模型，并提出服务补救策略。本文共分六章：第一章，介绍研究背景、研究意义、研究框架、研究方法及创新点。第二章，有关服务补救和顾客忠诚的文献综述。第三章，分析服务失误后的归类、顾客归因、顾客反应及补救期望。第四章，以顾客忠诚为导向的服务补救模型构建。第五章，以顾客忠诚为导向的服务补救策略研究。第六章，结论、研究局限和展望。