我国的移动通信业务自1987年开始以来,一直处于高速发展之中。到2004年六月份,中国的移动电话用户数以达到3亿户,移动通信已成为最活跃、最令人瞩目的产业之一。加入WTO后,随着政府对运营商管制的逐步放松及3G的快速步入,移动通信许可证可能增发,这将使更多的国内外运营商进入移动通信市场,竞争将更加激烈。 然而,在通信产品与通信服务日趋同质化的背景下,资源竞争方式已难以获取和维持竞争优势。竞争的焦点已从资源竞争转变为客户竞争。这就要求移动运营商必须以客户为中心优化组织结构,重构业务流程,利用信息技术支持组织优化与流程重构并提高工作效率,以便做到及时了解客户多样化、个性化需求。进而采取针对性的营销策略,满足客户多样化、个性化需求,达到提高客户满意度和忠诚度,吸引和保留客户的目的。 本文从营销革命的历史沿革入手,分析中国加入WTO以后经济环境的巨大变化以及顾客消费心理和需求的转变,从而引申出当今中国的企业最需要实施的是以客户关系管理为基础的战略管理。 其中,第一章主要回忆了营销革命的历史进程,演变到今天形成以客户关系管理为手段的营销新举措。讨论了客户关系管理的定义、功能和意义;第二章阐述了企业战略管理的概念、内容、功能实质,客户关系管理与企业战略管理的结合以及客户关系管理的架构分析、实施内容步骤;第三章描述了中国企业战略管理的发展历程,分析了中国加入WTO后所面临的环境和挑战,从而定义了我国企业战略管理转型的切入点——以客户关系管理为基础,强调了客户关系管理在企业战略管理中的地位和作用以及这种战略的优势;第四章描述了中国移动实施客户关系管理(CRM)的前后过程以及实施效果;讨论了客户关系管理在中国的发展趋势及前景展望。