作者从服务质量概念出发，采用服务蓝图分析、因子分析以及满意度测评等理论和方法，以CD集团为案例，完成了基于服务质量服务满意的零售百货服务体系构建的研究。　　服务蓝图的服务体系要素分析等内源性服务体系要素分析等研究表明，CD集团已经形成了具有一定特色的服务体系。同时得出CD集团服务体系要素可以在服务理念、商品管理、服务管理、信息技术等角度进行重点打造。　　通过顾客调研数据的因子分析等外源性服务要素分析表明，服务体系要素可以归结为六个方面，第一，服务人员。包括服务态度、服务技能等。第二，品牌组合。顾客主要关注所销售的品牌和商品是否具有知名度以及丰富合理。第三，售后服务。顾客主要关心售后服务的方便和完善。第四，配套服务。顾客关心休息、餐饮等设施的完善性。第五，诚实可信。顾客关心是否真心地为顾客服务，是否存在欺骗情况。第六，购物环境。主要内容是购物过程中的方便性等。　　蓝图法、因子分析法等得出服务体系要素构成11个满意度体系指标:商品管理、人员服务、资讯导引、收银服务、营业时间、交通情况、购物环境、配套设施、售后服务、会员服务、促销优惠。满意度实证检验发现营业时间、购物环境、收银服务、交通情况、人员服务是满意度最高和满意率最大的5大指标，而顾客关注最多和影响力系数大的5大指标是:商品管理、人员服务、资讯导引、收银服务、营业时间。这些基于顾客满意度测评的服务体系要素的研究为服务体系的构建提供了外源性要素的实证支持。　　在此基础上作者试图探索建立服务体系创建和提升模型（EESS模型）:内部要素提炼(endogenous factors)---外部要素提炼(exogenous factors)---满意度测评(satisfaction review)---服务体系构建(system construction)的服务体系创建和提升流程，形成零售百货服务体系EESS管理模式。在此模式基础上，作者尝试建立了CD集团服务体系。核心内容可以用“意百特”三字来概括，其中包含两个层次的含义。“意百特”是英文缩写EPPPT的谐音，分别代表环境（Environment）、商品(Products)、人员(People)、流程(Process)、工具(Tools)。“意百特”字面含义，表示把满意的服务、体验带给顾客和员工，要把百货商场的特色服务、时尚元素传递给目标顾客群。这与CD集团新服务理念“用心服务、体验时尚”的价值观相吻合。