近年来,我国汽车保有量在不断的攀升,随之带动了汽车保养与维修市场,汽车市场竞争越来越激烈,在汽车工艺、性能、营销服务质量在不断改进的同时,汽车的售后服务也扮演着越来越重要的作用,对汽车的品牌形象具有重要的影响,也影响了汽车4S店的整体利润。4S店作为品牌汽车“销售、零配件、售后服务、信息反馈”的经营主体,体现在客户面前的是直观的、具体的品牌形象[1]。目前4S店所行使的功能中的最主要的还是汽车的售后与维修,所以汽车售后维修的服务质量是影响汽车品牌形象的重要因素,也是品牌生存的关键之一。长春HY丰田4S店秉承为客户服务的宗旨,不断对售后维修服务流程进行调整,近几年来,客户的满意度在不断的提高,但是,在为客户维修服务的过程中仍然存在诸多不足之处。本研究旨在通过优化维修服务流程,更好地为客户服务,树立完美的品牌形象,提高品牌市场竞争力,保障企业生存,促进企业发展。本文通过分析长春HY丰田4S店的售后服务流程,发现其在服务流程中存在的不足,运用汽车4S店的服务流程相关理论、运用ESIA的流程优化工具对4S店售后服务进行战略研究,研讨4S店售后服务流程优化措施,探索4S店的服务管理创新。总结长春HY丰田4S店在售后服务中的优势与缺点,并根据市场环境对其进行改进,从而提高其售后服务的质量,留住老客户、开发新客户,从而增加其市场竞争力,实现维修服务效率的提升,为企业的生存与发展奠定坚实的基础。本文运用的研究方法是实地调查研究的方法,通过对与其相关的大量的数据进行分析,对长春HY丰田4S店的售后服务流程的实际观察,对实际的HY丰田4s店的售后维修服务流程进行优化,得出了以下解决问题的方法:完善客户信息管理系统,使预约的方法简单化,有效化;使得故障诊断的环节与预约的环节做出巧妙的组合,使得在预约中对汽车的故障做出诊断,使企业为员工的需求做好准备工作,并且提出相应的方案,使流程得到优化;在维修时,加强与客户的沟通,从而达到更好的服务效果;做好客户的回访工作,使在回访中了解企业本次服务的质量,从而不断地做出改进。与此同时企业实施一些相关的措施来确保服务流程优化的方法能够在本企业得到较好的实施。保障措施,能够在更长的时间里来维持优化的维修服务流程,使4S店的维修服务流程的优化得到彻底的贯彻。