面对激烈的市场竞争,企业也不断的应用各种技术手段‘武装’自己,以提升自己的产品和服务质量、扩展销售渠道。呼叫中心CRM系统的应用普及,也反映出企业正在向‘以客户为中心’的经营方向进行改变。呼叫中心CRM系统,将企业服务热线、电话销售热线与企业的信息化管理紧密相结合在一起,对于提升企业的竞争力,具有十分重要的作用。但是传统的呼叫中心CRM系统,其作用还仅限于对客户信息的录入和管理,对于海量的客户信息中所蕴含的潜在价值并没有充分地加以利用。本文在研究中提出了基于数据仓库技术的呼叫中心CRM方案,其目的就是要利用数据仓库技术对呼叫中心CRM系统的客户信息数据进行深度的挖掘,从中寻找出有价值的信息,从而为企业的决策(特别是电话销售部门的营销计划的制定)提供数据支持。本文首先从呼叫中心CRM系统的研究背景和发展现状入手,就数据仓库技术和呼叫中心CRM系统中数据仓库技术的应用等问题进行了研究。研究的内容主要包括以下几个方面：1)对呼叫中心CRM系统应用数据仓库技术的重要性进行了研究。2)对呼叫中心CRM系统的评估标准和实现流程进行了研究。3)对呼叫中心CRM系统的需求和数据仓库技术的特点进行了研究,并提出了给予数据仓库技术的CRM模型。4)对基于三层数据模型的数据仓库在呼叫中心CRM系统中的具体实施方案进行了研究。最后以一家企业的呼叫中心CRM系统的设计方案为例,对基于数据仓库技术的呼叫中心的设计与实现进行了论述。