中国邮政储蓄银行长沙市分行成立于2008年3月,截至2010年末,长沙分行共有自营网点38家,在分行业务高速发展时期,我们的网点陈旧残破、服务管理缺乏一套完善的机制,跟其他商业银行比起来有着很大的提升空间。本文结合了作者的实际工作经验,研究阐述了客户服务、服务管理和服务管理与营销理论研究发展历程,系统地研究了服务管理的概念、特点、原则,在此基础上对长沙邮政储蓄银行现有的网点服务管理进行诊断,总结了管理体制、人力资源配备、薪酬体系几方面存在的问题。在借鉴国内外先进的服务理论和思想的基础上,结合影响长沙邮政储蓄银行网点营销服务的行业因素,通过采用SWOT分析等方法,构建了适合长沙邮政储蓄银行网点现状的“规范服务、网格营销”的服务管理模式,并提出实施长沙邮政储蓄银行网点服务管理模式的具体措施。通过上述分析,得到研究结论如下：(1)优化网点的服务管理模式,有利于加速示范网点发展的转型,营造展阵地营销的良好氛围；(2)优化全市网点结构,完善客户的信息库,便于更好的掌握资源,提供优质服务,稳定存量客户资源；(3)规范服务的有形展示,有助于提升长沙分行整体公众服务形象；(4)用三五年的时间进行系列服务管理的改革,最终形成“规范服务、网格营销”的管理模式,可成为长沙邮政储蓄银行长期发展战略。