【摘 要】
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随着电子商务蓬勃发展,家具电子商务市场规模不断壮大。因家具选购的特殊性,网购家具过程中实物体验欠缺、物流配送困难等问题逐渐显现,降低了消费者满意度的同时也制约了家具电子商务发展。电商平台的在线评论内容能够有效反映消费者的购物体验和真实需求。因此,基于在线评论研究网购家具产品消费者满意度的影响因素及其影响机制,对家具电商企业提升消费者满意度和忠诚度,增加产品销量具有必要性和现实意义。本课题通过在线评
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随着电子商务蓬勃发展,家具电子商务市场规模不断壮大。因家具选购的特殊性,网购家具过程中实物体验欠缺、物流配送困难等问题逐渐显现,降低了消费者满意度的同时也制约了家具电子商务发展。电商平台的在线评论内容能够有效反映消费者的购物体验和真实需求。因此,基于在线评论研究网购家具产品消费者满意度的影响因素及其影响机制,对家具电商企业提升消费者满意度和忠诚度,增加产品销量具有必要性和现实意义。本课题通过在线评论文本挖掘和实证分析结合的方法对网购家具产品消费者满意度进行研究。基于消费者评论视角,运用网络爬虫技术获取电商平台家具产品评论数据,利用TF-IDF算法、语义网络以及LDA算法等技术,挖掘影响消费者满意度的因素,结合挖掘结果和家具行业特点,基于ACSI模型构建网购家具产品消费者满意度理论模型。随后通过问卷法收集研究数据357份,运用方差分析研究消费者满意度差异性,并进一步通过相关性分析、回归分析以及中介作用分析等统计学方法,验证模型并分析检验结果,阐明影响网购家具产品消费者满意度的因素及其对满意度的影响机理。研究结果如下:（1）不同消费者特征对网购家具产品的满意度存在差异。（1）男性对网购家具产品的整体满意度显著高于女性;（2）教育水平对外观、环保、做工结构的满意度以及整体满意度存在显著差异,并与满意度呈负相关;（3）月收入对环保、安装服务、客服服务的满意度以及整体满意度具有显著差异,基本呈现月收入越高,满意度越低的现象;（4）地域对环保、物流配送、安装服务、客服服务的满意度以及整体满意度呈现显著差异,一二线等较发达地区相对于三四五线等次发达地区的满意度较低;（5）职业对用料的满意度呈现出显著差异;（6）年龄对任一因素的满意度均未呈现出显著差异。（2）网购家具产品外观、功能、环保、用料、做工结构、感知价值、物流配送、客服服务以及安装服务正向影响消费者满意度,包装保护不影响消费者满意度;按照对满意度的影响力大小排序依次为环保、客服服务、感知价值、外观、做工结构、功能、用料、物流配送、安装服务。（3）感知价值在部分变量对满意度的影响中起到中介作用。外观、环保、用料、做工结构、物流配送、安装服务对满意度产生直接影响的同时,还可以通过感知价值的中介作用对满意度产生间接影响,功能对满意度的影响不受感知价值的中介作用。综上所述,针对家具电商企业提出在线评论管理、产品质量提升、服务策略优化、感知价值提升、顾客精准化管理以及流量触达渠道拓展方面的经营建议。本课题结合探索性研究和验证性研究,为家具电商领域提供了新的研究视角,对家具电商企业提升消费者满意度具有一定实用价值。
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