铁路客运服务应如何适应市场及旅客需求的发展变化，真正变管理旅客为服务旅客，树立良好的企业形象，成为近年来铁路客运企业急需解决的重要问题之一。在各铁路客运车站，“以人为本，旅客至上”的服务理念已经得到广泛认同，但是在服务设计和管理上离旅客需求为导向还相去甚远。本文以桂林车站为对象对此问题进行了研究。希望通过研究找到一种能适应目前及未来发展的铁路客运车站对外服务和工作流程管理模式，并且找出改进服务和工作流程的途径与策略。 结合该车站的服务管理现状，在分析旅客、用户需求的基础上，对现有流程，主要是对外服务流程，进行描述和分析，识别了关键流程，σ明确了关键流程和改进的重点。运用6σ流程管理的DMAIC方法，对现有流程进行了定义、测量、分析、改进和控制。定义了关键流程，开展了用户满意度调查和收集投诉数据，运用6σ法对数据进行分析并找出对外服务作业流程中特别是关键流程中存在的主要问题和障碍，提出企业服务作业流程改进的具体方案，并在流程改进的基础上采取了相应的控制措施，使车站通过流程改进达到以旅客为本、提高用户满意度、持续改进的目标。由于桂林车站是铁道部众多车站中较为典型的一个，本课题研究的流程改进的思想和方法也具有可推广性。