对于未来银行的方向,业内共识——“得零售者得天下”。自20世纪90年代中后期以来,零售银行业务的发展已成为发达国家银行业发展的重要战略之一,收入和利润占比迅速增长。发达国家和地区商业银行的零售业务占比一般在50%以上,而我国商业银行离这一目标仍有较大差距。我国人口众多,总体的零售业务量较为巨大,但是零售业务的收入占比仍处于较低水平,对比发达国家有较大的差异。由于传统观念还是不太重视零售业务,商业银行并没有真正的实现“以客户为中心”,同时,在市场上没有一个准确的定位。这些问题的存在阻碍了零售银行业务的顺利发展,银行业务向零售转型已是当务之急。而零售业务转型升级,是一个复杂的、需要不断调整优化的系统性工程,加之各银行的组织架构、自身业务特点等差异较大,需详细分析国内银行业存在的问题,有方向性的探讨,再结合各行自身情况灵活制定转型方案。但不管转型方案如何,围绕的核心必定是“以客户为导向”。鉴于上述背景,本文对国内外银行零售业务的发展现状和趋势做了研究分析。结合平安银行的优势劣势,本文主要从零售银行业务渠道变革的角度进行了详细阐述。以平安银行强化寿险代理人推荐客户渠道、传统银行网点渠道、直销渠道、互联网渠道、远程电话销售渠道的变革研究,探讨了零售银行渠道发展的方向。值得关注的是,在智能网点变革方面,以广州分行流花支行作为案例进行深入研究,智能网点将作为全行推广模式进行快速推进。并对可能存在的问题进行分析,提出了全行推广方案。笔者希望本文的研究能对股份制商业银行的零售转型起到借鉴的作用,贡献一份微薄力量。