随着人类社会经济的发展，服务业在整个世界经济中扮演着越来越重要的角色，作为服务管理的核心的服务质量也受到各界的广泛关注。服务质量已成为企业竞争的重要手段，提高服务质量成为企业增强其竞争优势的一种有效策略。目前，国内关于服务质量的研究主要是采用定性研究，或直接引用现有的测评方法或模型进行定量分析，对不同行业不同客户群的服务质量测评的分析缺乏针对性或区分性。本文从客户满意度出发，针对移动通信业的特点，以当地移动通信企业中高端客户群为研究对象，对该客户群的服务体系的服务质量的测评方法进行了定量研究。本论文主要的研究工作如下：　　 首先，对服务质量的概念、服务质量的测量方法、以及服务质量与客户满意度之间的关系进行了阐述，并对客户满意度指数模型的理论与方法进行了介绍；其次，针对移动通信中高端客户群的特点，提出了改进的客户满意度指数模型的服务质量评价方法，并对模型各个评价指标的选择和调整进行了分析；同时，对根据客户满意度评价的模型中各项影响因素确定了分析比较的基本方法；最后，对当地移动通信企业中高端客户群的服务质量进行了实证分析，对样本数据进行了基础统计分析，并在此分析的基础上，确定了各项评价指标的优先改进项目，并提出了该企业改进中高端客户服务质量的建议，具有一定的现实意义。　　 本文希望，通过采用客户满意度指数模型研究为移动通信企业特定客户群的服务质量的测评和关键影响因素的选择提供新的思路，从而促进移动通信企业服务的进一步发展。