企业在创立的初期,其所拥有的客户资源相对较少,此时做好客户的关系管理就相对比较容易,但是随着企业的发展,客户数量越来越多,客户的信息也越来越难于维护和整合,此时我们就需要使用CRM来改善这种企业经营状况。CRM客户关系管理的好处是无形的,但经过长期的经营积累之后必定会带来巨大的收获。该论文首先对CRM的研究背景、研究目的与意义展开描述。其次,针对CRM所涉及的客户管理、营销管理、客户服务和支持、销售管理等主要领域分别进行更加深入细化的阐述。最后,结合具体的NEO公司案例,对CRM的实施路径和作用进行了辅助性说明。CRM体系的建设涉及到企业的方方面面,需强调的是CRM建设无法离开信息技术的支撑,只有借助先进的信息技术才能够将CRM的功效发挥到最大化。本文借助NEO公司建设的CRM系统架构进行说明,从CRM应用系统、客户联络中心、智能机器人和大数据挖掘分析等技术进行了简单介绍和说明。CRM项目实施的成败受到诸多因素的影响,例如:行业特性、项目规模大小、成本控制等因素。我们可以通过以往许多成功和失败的具体案例中吸取经验教训,从而减少CRM项目在实施过程中出现不可预期的问题和风险。本文针对NEO公司在CRM项目实施过程中遇到的问题和应对措施进行了阐述说明,主要从企业客户关系管理现状和问题分析、业务流程梳理再造、CRM产品选型和分阶段实施路径方案等角度进行介绍说明,并从中提炼出相关项目实施建议。