随着金融市场化改革的不断深化、利率市场化进程的不断加速,商业银行的竞争也更加白热化。面对市场的变化和互联网金融的冲击,商业银行开始调整业务结构,由传统的对公业务、同业业务逐渐将重心转移至零售业务。而零售客户作为零售业务的核心,银行已经充分认识到零售客户对其市场竞争的重要性,对于如何管理零售客户群体,如何通过零售客户价值的研究从客户管理系统中挖掘出高价值目标客户,制定营销战略,开展精准化营销,为目标客户提供适合的产品和服务,成为了需要研究的重要课题。本文以A银行镇江分行为研究对象,首先,对该银行的管理现状进行分析,该银行自2004年起建立以CRM系统为中心的零售客户关系管理模式,经历了三个阶段,并取得阶段性的成果:一是客户关系管理系统的不断优化,数据分析和精准营销功能逐渐完善;二是客户分类管理,初步建立客户分层维护的管理体制;三是客户管理理念不断改善,建立客户满意度调查制度,逐渐意识到客户关系维护的重要性;其次,通过系统数据分析等方式,发现该银行在发展过程中还是暴露出很多问题,如中高端客户维护不到位、客户新增乏力、CRM系统数据处理不够准确等,产生这些现象的原因有:一是没有真正树立“以客户为中心”的意识;二是未能有效识别客户的潜在价值;三是信息化管理能力较差;四是一线员工人数较少。最后,基于该银行暴露出的零售客户分类指标引起的中高端客户维护不到位等问题,通过文献调查法和同业调查法对零售客户价值评价指标进行研究,建立A银行镇江分行的零售客户价值评价指标体系,按照零售客户当前价值和潜在价值两个维度,在CRM系统中增加客户价值指标标签,完善系统功能,挖掘高价值零售客户,提升高价值目标客户的维护工作。本文提出按照客户终生价值法进行客户细分管理、提升系统数据收集和分析能力、利用平台搭建场景,拓宽获客渠道、加快产品创新,提供差异化服务的改进策略,并从零售人才、考核机制、信息技术三个方面提供保障,以期待A银行镇江分行能建立有效的零售客户关系管理体系。