随着我国城镇住房制度改革的深化,大城市的居住形态逐渐多样化,构造出多样的社区类型。货币购房代替福利分房,在福利分房政策下,社会成员的住房问题由政府和单位解决,居民对房屋只有使用权,房屋的所有权和管理权属于政府和单位,房屋的日常修理和维护工作也由政府和单位承担。但是城镇住房制度改革后,在货币分房政策下,房屋的所有权由政府和单位所有变为由居民所有,原先由政府和单位承担的工作被转移到了市场,物业公司就此契机进驻小区,物业服务成为了物业公司的“商品”被提供给居民。居民需要与物业公司签订契约,购买服务,于是居民的身份向业主身份转变。业主与物业公司之间成为了购买服务与提供服务的买卖关系。然而业主与物业公司之间的契约关系因为环境的复杂性、信息的不对称性等因素属于“不完全契约”,物业公司凭借其信息和资金的优势在契约关系中处于有利地位,业主则处于不利地位,于是出现许多因物业公司侵权而产生的业主维权现象。业主投诉是业主维权中最常见的一种方式,本文在合作治理的分析框架下探讨社区内多个主体进行业主投诉处置时的互动机制、行动逻辑以及在此逻辑下各主体采取的行动策略。本文以合作治理理论为分析框架,通过在上海市K社区街道办房管所进行调研,发现K社区党组织、街道办事处、居委会、物业公司及业委会处置业主投诉的过程是一个合作治理的过程,在合作治理的过程中形成了组织领导机制、沟通交流机制、协商调解机制以及监督评估机制这四个互动机制。在通过合作治理进行互动的背后,体现了各主体的行动逻辑:党组织、街道办事处及居委会按照国家的等级逻辑开展行动、物业公司按照市场的盈亏逻辑开展行动、业主委员会按照自愿主义逻辑开展行动。通过参与式观察,归纳总结出各主体在业主投诉处置过程中担任的角色及各自的行动策略:党组织作为领导指挥者,在业主投诉处置中采取“总揽全局、协调各方”的行动策略、街道办事处作为监督指导者,在业主投诉处置中采取“大事化小、小事化了”的行动策略、居委会作为沟通调解者,在业主投诉处置中采取“动之以情、晓之以理”的行动策略、物业公司作为实际问题解决者,在业主投诉处置中采取“顾客至上、分门别类”的行动策略、业委会作为诉求反映者,在业主投诉处置中采取“兼顾多数,平衡各方”的行动策略。在这个过程中通过组织领导机制凝聚了多元力量、通过沟通交流机制打破了信息壁垒,实现信息流通、通过协商调解机制达成行动共识、通过监督评估机制形成良性互动,在顺利开展工作并取得进展的同时仍然存在合作治理过程流于形式、基层政府对物业公司的约束较少以及业委会在合作治理过程中存在感较低的问题。针对这些问题,本文提出要加强党组织对物业公司和业委会的渗透和引领、完善对投诉处置结果的考核方式,加强对投诉处置过程的监管以及健全立法,明确业委会的权责与地位,规范业委会的运作方式,为缓和物业与业主之间的关系、化解各主体之间的矛盾、增进各主体之间的互动与交流从而为构建和谐社区、完善基层社区治理提供路径选择。