随着我国社会进入转型期,相应的政府管理模式也正从传统的行政管理转向公共服务。因此,公众需求成为电子政务服务的核心动力,对用户满意度的关注促使政府将CRM的理念纳入电子政务。本文正是基于面向公众的电子政务现状及发展的必要性,在研究过程中引入了CRM的思想,提出了以公众满意为导向的基于客户关系管理的电子政务CRM的框架来解决目前电子政务服务上的多种缺陷。创新性的建立电子政务CRM的框架模型,并对模型中的三个层面二种机制一个设计原则(协作层、运营层、分析层,运行机制、协调机制,以公众满意为原则)进行了系统的分析与设计。结合国内电子政务平台的现状,提出了电子政务CRM的平台设计和解决方案,设计了实现三个层面功能的呼叫中心、数据交换综合平台以及个性化服务平台,从实证的角度论证了电子政务CRM框架操作的可行性,并提出电子政务CRM的核心功能和服务是个性化服务。最后,针对电子政务CRM中的核心功能和特点——个性化服务,提出了一种新的个性化服务模式:系统采用Web使用挖掘技术,通过分析用户web日志或其他web行为记录,找到用户的访问习惯,发掘用户的兴趣模式,然后与信息进行匹配,将符合用户兴趣的信息实时推荐给用户。试验系统将前述的整个web使用挖掘的数据预处理和频繁访问路径挖掘用具体语言实现,以验证上述技术和算法,从而验证了电子政务CRM个性化服务系统的体系架构和模块设计是可行的。