近年来,随着电子商务的发展,顾客越来越习惯于网购,网络零售成为一种日益重要的零售业态。虽然网购日益受到消费者的青睐,但消费者对B2C与C2C网购物流服务的满意度并不高,而基于C2C模式的物流服务质量问题尤为突出。为此,学术界对电子商务背景下的物流服务质量及其评价进行了大量的探究,但这些探究通常是在B2C模式下展开的。同时,相关研究也忽视了顾客体验对物流质量评价研究的重要性。本文从顾客体验的视角出发,通过对电子商务与电子商务物流服务、服务质量、物流服务质量以及物流服务体验的概念与评价的相关文献的梳理,探索C2C电子商务物流服务质量的概念以及评价模型,为评价C2C网购物流服务质量提供科学的量表模型与依据。本文遵循经典的量表开发方式,将成熟的SERVQUAL模型作为维度设计的基础,结合物流服务质量评价的经典文献、电子商务物流评价的最新科研成果以及顾客体验的相关研究,并通过访谈,构建初始评价指标体系与量表,确定C2C网购物流服务质量的基本维度及其测评指标;通过问卷调查,对该指标体系进行了实证检验,得出了包括6个维度和39个指标的C2C电子商务物流质量服务的质量评价体系,并确定了各个维度对顾客体验质量的重要性。随后,应用本文所建立的测评体系,对国内代表性的C2C网站的物流服务质量进行了测评,得出:(1)在我国C2C物流企业中,价值性维度方面的问题比较突出,可靠性和便利性相对不明显;(2)我国的C2C物流企业在信息符合性、移情性这两方面表现出服务质量不高的问题。最后,提出了相应的改善建议,为C2C物流服务企业解决问题提供了方向。本研究的意义在于,提出了C2C模式下的物流服务质量的评价指标体系,弥补了这一领域研究的不足,对改善我国C2C电子商务的物流服务质量,具有操作意义。