受全球宏观经济增速放缓、中美贸易争端等多重因素综合影响,2018年,我国狭义乘用车累计生产2,312.4万辆,同比下滑4.8%,累计批发销量2,326.4万辆,同比下滑3.9%,产销出现同比双双下降。在此基础上,汽车轮胎销量也出现了下滑趋势。M公司是一家世界级的轮胎公司,1989年进入中国。现与国内50多家大客户建立了稳定的业务关系。然而近年来,M公司大客户的年销量基本维持在200万条左右,年增长率在4-5%之间,一方面销量增长远低于集团的目标期望,另一方面在一些重要且成熟的客户群体中,也存在着市场份额下滑的风险。为了改进M公司大客户管理工作,本研究对大客户进行问卷调查,对大客户经理及大客户总监进行内部访谈。问卷调查以大客户的基层作为调研对象,调查对象包括豪华品牌奥迪、雷克萨斯、合资品牌东风日产、广汽丰田、上汽大众、以及国内有代表性的自主品牌广汽等。调查和访谈发现M公司大客户管理存在的6个方面的问题:(1)对大客户重视不够,大客户经理工作方式相对单一、流程化;(2)大客户业务分级只考虑现有销量,不完善;(3)大客户经理能力未能与时俱进,去适应客户发展;(4)客户满意度调查浮于形式;(5)对大客户基层门店投入相对较少;(6)对大客户基层工作不够细致问题。为此,本研究从5个方面提出改进建议。1、将大客户关系管理上升到战略高度,主要包括加强建立大客户依存型关系管理的指导思想和重视对大客户这一战略资产的管理。2、改进M公司大客户分级。根据调查结果和问题分析,本研究提出了结合客户当前价值和潜在价值的分级策略。借鉴相关研究并优化因子,对各个因子赋予权重,并根据计算得分将大客户分为4个等级:钻石客户、铂金客户、白银客户和黄铜客户。对比新旧分类发现:在13个M公司的客户中,5个客户在考虑潜在价值时其分类会发生变化。更全面的分析发现旧标准的重要客户仍然为新标准的钻石客户;旧标准的9个非重要客户分别为新标准2个铂金客户、3个白银客户和4个黄铜客户。研究提出了根据客户分级结构进行管理的管理措施。3、加大对大客户基层门店的支持。具体包括:推进在主机厂渠道产品的陈列及加强宣传品资料的发放、加强产品培训以及销售培训、协助大客户完善轮胎业务模式设计、协助大客户轮胎业务管理等等。4、提升M公司大客户经理的业务能力,包括:让大客户经理重新全面了解客户需求;提升大客户经理的业务管理能力,例如客户洞察能力、创造价值能力;提升个人素质的综合能力和产品及行业知识。5、M公司的大客户忠诚度调研更加科学规范,改变过去流于形式的顾客满意度调查,研究设计了从产品、服务和流程、人员和总体四个方面对客户的忠诚度进行调查的问卷,并提出了新的忠诚度调研管理流程。本研究不仅对M公司的大客户管理工作有所帮助,也对其它类似企业的大客户关系管理具有一定的借鉴意义。